IBM企业信息化管理咨询项目小组 连宇 中国移动通讯企业信息化管理咨询项目-IT关键绩效指标研究报告 议程项目总体介绍3 设计方法最佳实践介绍绩效指标集说明绩效管理流程实施建议2005年指标建议 绩效指标详细定义 项目总体介绍 建立IT绩效考核和管理体系的主要目的 总体设计方法 基于事实进行分析 基于最佳实践的 指标选择和设计 理解中国移动IT的使命、远景目标、战略和关键举措，发现高层次的价值驱动因素 明确IT管理所涵盖的职能单元和流程 获得对中国移动目前基础环境的高层次理解 了解和分析目前已有的绩效考核管理指标 明确绩效指标体系设计原则和方法并获得共识 介绍先进经验，提供最佳实践作为参考 建立起绩效指标体系的框架，选择绩效指标体系的类别，确保平衡、全面的绩效管理视图 根据目标，选择和设计指标列表，初步建立指标集 详细定义绩效指标，给出每个指标的定义、计算方法、考核频率等，指出指标可能的数据来源 建议绩效指标体系的管理流程 建议用于支持绩效考核流程的KPI管理系统的主要功能 提出关键实施建议以获得持续改善 关键设计思想是平衡IT价值、IT用户与IT日常运维、系统建设之间的关系 强调目标导向性，考虑IT战略目标和业务需求 对实施阶段的建议 项目重点 在整合的IT计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于实现规划目标至关重要 本次项目范围 GeschftlicheBedeutung WirtschaftlichkeitderLsung hoch hoch gering ppppppp业务影响和效益 方案可赢利性 高 高 低 pppppppppppppIT战略与规划 IT管理 IT绩效考核 业务需求2项目/年度滚动规划 IT计划与控制循环 IT战略 - 客户与服务 财务贡献 内部运营 人才与创新 - - Ver nderungs - 架构管理 政策与标准 IT项目管理 IT流程 战略 IT组织与IT治理 关注成本、风险、架构管理 作为最佳实践的IT平衡记分卡，从财务、客户、运营、人才与创新四个方面促成战略目标和IT价值的实现 绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一 绩效管理是一个从上至下、从下至上的过程 根据绩效反馈确认战略是否实现了预期的结果，指导和制定决策 对获得的依据进行多维度的分析，使企业能够根据关键绩效指标的达成情况对运营中的偏差提出预警，从而及时调整 执行行动计划，产生结果，提供绩效评估的客观依据 对目标实现至关重要的绩效领域，在组织范围内进行充分的沟通；使决策者清晰了解什么是对公司业务最重要的方面并关注这些方面的实施进展 关键岗位人员掌握战略的分解和落实关系，了解自身工作与整体战略的一体性，指导并确认实施计划 将战略目标转换为切实可行的项目、计划、目标和预算 考 核 “我们要实现怎样的目标 “我们是否达到目标” 反 馈 IT平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被越来越多的企业采用，以更有效地衡量IT的价值和绩效，应对内外部对IT的需求如何评估您的工作绩效 CIOInsight对388个CIO、CTO和IT副总的调查 42.3% 23.4% 11.9% 11.4% 5.7% 对实现业务战略的贡献 运营绩效 财务绩效 与上下同级的交互 项目完成3IT部门是否周期性衡量用户对IT服务 的满意度 CIOMagazine对539个IT主管的调查 是，内部用户 展现ROI的压力是否增长或减少？ CIOInsight对365个CIO、CTO和IT副总的调查 是，包括内部和外部 是，外部合作伙伴/客户 一样 减少 增加 IT预算分配给外部服务提供者的比例 10% 19% 1996 2003 资料源:Gartner 信息来源：CIOExecutiveBoard2003 最佳实践IT平衡记分卡——财务绩效 指标示例 常用指标： 总IT成本 IT预算与企业总营收之比 价值指标： 新产品或新的渠道产生的营收 通过提高生产力或降低成本所减少的SG&A或G&A支出 通过提高客户保持率、客户价值和客户满意度来增加每客户的营收 IT预算管理 IT预算与实际成本相比 各类IT预算的分配 每FTE(全职员工)的IT预算 系统和服务成本 总维护成本以及维护成本减少率 用于提供新功能的支出占总IT支出的比例 有方向性的细度： 按区域的总IT支出 按职能单元的总IT支出 用于基础设施的总支出 按组合进行衡量 每种组合分类的相对支出(如客户服务、IT运营和管理、IT效率等组合的支出) 与行业基准、以往结果进行比较 汇总的支出总览： 年总IT支出 IT支出/预算占企业总营收的比例 衡量的细度 低 高 先进 与业务成果之间关联的紧密程度 低 高 基线 标杆 体现财务绩效指标的相对成熟度