文本描述
内容摘要
近十年来,瑜伽行业在我国快速发展,大大小小的瑜伽会所相继出现。作
为服务型行业,瑜伽会所在诞生的第一天起,就为争取客源而努为着。经过多
年的发展,我国瑜伽行业稳定发展,瑜伽会所的稳定会员大多为忠诚的老客户
及由老客户介绍来的新客户,由此可见,提高顾客忠诚度是瑜伽健身会所稳
定客源、保证利润的有效途径。
笔者大量阅读国内外关于顾客忠诚度驱动因素的文献,梳理理论,W
天津释达瑜伽健身会所为研究对象,参照国内外学者对顾客忠诚影响因素的相
关理论、模型,创建了W顾客期望、感知价值、感知服务、情感纽带和顾客满
意为变量的概念模型。文章主要采用结构方程模型统计分析方法,通过对释达
瑜伽健身会所及其连锁会所的会员进行问卷调查获得的研究数据,对本研究所
建立的概念模型进行信度、效度检验并根据检验进行了修正,最终得到天津市
瑜伽健身会所顾客忠诚度驱动因素模型。
文章验证的主要结论主要有L乂下几个方面:顾客期望对感知服务、感知价
值均具有负向的相关关系。顾客期望通过感知服务对感知价值产生负相关关系;
它还通过感知价值对顾客满意产生负相关关系;感知价值具有功能价值和体验
价值两个维度,他们之间存在显著的正向关系;感知服务与感知价值具有正相
关关系,并通过感知价值对顾客满意产生显著的正向影响;顾客满意对顾客忠
诚具有显著、直接正相关关系,同时它也通过情感纽带对顾客忠诚间接产生正
相关影响;情感纽带对顾客忠诚具有正向的相关关系。
关键词:顾客忠诚度瑜伽结构方程模型
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