永辉超市门店员工服务礼仪行为规范培训课程教材 第一部分仪容仪表 第二部分行为规范 第三部分卖场、食品安全 第四部分服务规范 目录 第一部分仪容仪表 1.长发：需盘好戴上头花或 扎成马尾，头发干净无头 屑。 2.面部保持清洁，不可浓妆 艳抹，可化淡妆。 1.冬装：保持衣领立起，工 作牌夹在拉链底端织带处 2.夏装：将工作牌夹在第事 粒衣扣下方。 1.冬装：不需将上衣下摆塞 入裤子内； 2.夏装：需要将上衣下摆塞 入裤子内。 1.要求男女员工的鞋子与服 装相配，鞋面保持干净， 系好鞋带，不得穿拖鞋。 2.鞋子如有破损应及时补好。 3.特殊岗位允许穿雨鞋。 1.发型：前不过额、后不过 领、侧不过耳。 2.面部保持清洁，不留胡须， 不化妆。 1.双手：保持干净卫生，指 甲整齐，不留长指甲，不 戴戒指等首饰。 1.男女员工服装：保持干净、 无污渍、无破损。 第一部分仪容仪表 养成勤洗手、勤洗澡、勤洗衣服、勤剪指甲的习惯，从亊直接入口食品 工作的员工需戴一次性口罩。 注：加工部员工杜绝配戴戒指、耳环、耳钉等手鉓，避免手饰掉进食品中， 出现严重的食品安全问题。 第一部分仪容仪表 第一部分仪容仪表 第二部分行为规范 第三部分卖场、食品安全 第四部分服务规范 目录 第二部分行为规范 不靠墙、抬头、挺胸、收腹、双目平视； 双手：右手在下、左手在上交叉放在身前。 女员工：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中 部，重心平均置于两脚上，也可置于一只 脚上，通过重心的转换可减轻疲劳； 男员工：双脚平行开立，脚尖展开 挺胸立腰。 抬头、挺胸、收腹，肩要平，身要直， 双臂自然下垂，腿要直； 步伐轻盈，不拖沓； 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 ※注意事项 尽量靠右行，不走中间；与上级、顾客 相遇时要点头、微笑示礼敬意； 引导顾客时，让顾客在自己的右侧上楼 时顾客在前，下楼时顾客在后顾客迎面 走来时，主动为顾客让路。 欢迎光临！ 第二部分行为规范 ※介绍、引路、指示方向时： 要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，以肘关节为轴，指向目标； 眼睛要看着目标并兼顾对方是否看 到指示的目标； ※递给顾客东西时： 应用双手递给顾客，绝不能漫不经 心地一扔，并忌以手指或笔尖直接 指向客人。 第二部分行为规范 工作时间内购物； 注意以下行为是不被允许的： 员工购买变价商品及个别回馈顾客的限购商品； 私自品偿或使用卖场商品，如工作时间内在卖场“试吃点”试吃； 第二部分行为规范 第二部分行为规范 员工进出卖场需通过公司指定的通道进出。范围主要是员工工作动线所经过的区域，如卖场本岗位或管辖 区域、库区、收货区、办公区等。同时，包含员工休息区、吸烟区、食堂、卫生间、更衣间等配套区域。 统一着装，配戴好识别卡方可进入； “进”的注意事项： 不提倡携带私人物品到卖场内，可寄存在员工寄包柜，以免与售卖商品混淆，如雨具、水杯，可到防损部登记处贴上“员工专用贴”，方可携入。 第二部分行为规范 需通过员工专用通道出入，不得通过卖场入口、出口处等非员工通道出入。 “出”的注意事项： 员工下班购物需在指定窗口收银，出门时应主动出示购物小票。 第二部分行为规范 你好， 请检查！ 谢谢！请慢走！ 第一部分仪容仪表 第二部分行为规范 第三部分卖场、食品安全 第四部分服务规范 目录