首页 > 资料专栏 > 经营 > 管理工具 > 管理流程 > 上海氯碱机械公司顾客满意管理程序DOC

上海氯碱机械公司顾客满意管理程序DOC

资料大小:21KB(压缩后)
文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2016/5/3(发布于浙江)

类型:积分资料
积分:0分 (VIP无积分限制)
推荐:升级会员

   点此下载 ==>> 点击下载文档


“上海氯碱机械公司顾客满意管理程序DOC”第1页图片 图片预览结束,如需查阅完整内容,请下载文档!
文本描述
目的和适用范围
为满足顾客的要求,向顾客提供优质的服务,特制订本程序。
本程序适用于公司在顾客沟通、顾客满意、顾客满意率测评、顾客投诉处理等活动。
相关文件
《管理评审程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《生产与服务管理程序》
《不合格品控制程序》
《方针、目标、指标管理方案管理程序》
职责管理
技术质量部负责编制本管理程序和“员工服务规范”;进行顾客满意率的测评和考评;受理顾客投诉和协调投诉处理事宜;
生产运行部负责协调运保协议框架内顾客投诉处理的具体计划安排;组织对运保协议(合同)的宣贯和落实;
各相关部门具体实施顾客投诉处理的相关事宜,执行运保协议(合同);遵守员工服务规范;
生产运行部、商务部负责与顾客沟通的相关事宜及相关信息的传递;
人力资源部负责员工服务质量意识和技能培训;对服务质量结果实施考核;
管理内容和方法
顾客沟通
综合管理部每年组织一次由公司领导主持、相关部门和顾客参加的座谈会,主要征询顾客对公司服务质量方面存在的意见,作为双向沟通渠道,会后形成会议纪要,作为落实改进服务质量的依据。
各相关部门应开展定期或不定期对话、走访、电话、电子邮箱等形式,积极参与双向沟通,及时通过与顾客沟通,了解和满足顾客的需求;
顾客满意
技术质量部通过制定和贯彻质量方针、质量目标、质量承诺等形式,在公司内努力营造和谐质量氛围,坚持倡导“满足顾客需求,帮助顾客成功”的服务理念,追求卓越服务质量;
技术质量部通过落实“员工服务规范”(附录二)来规范员工在检修、维护、服务、制造、安装、施工作业过程中的服务行为;
人力资源部组织员工服务意识、服务技能(包括“员工服务规范”)的培训,提高员工服务质量水平;
技术质量部通过制定“顾客满意率”质量指标,督促各部门提高顾客满意水平,并作为对部门绩效考评的重要指标之一;
顾客满意率测评
技术质量部每月通过OA网或书面形式,向顾客发放“顾客满意率测评表”,由顾客打分后返馈到公司,技术质量部部汇总统计得出每月测评结果;
技术质量部根据“顾客满意率测评统计方法”(附录一)测出各部门每月“顾客满意率”结果,测评结果:一是通过“顾客满意率统计表”在公司OA网上公布;二是通过“质量月报”将信息反馈到各部门;
对测评结果未达标的部门,由技术质安部及时向该部门发出“纠正和预防措施记录单”,并督促和跟踪措施落实情况;
人力资源部根据技术质安部测评结果对各部门实施考核;
顾客投诉(意见)处理
技术质量部统一受理顾客投诉(意见)。接到顾客投诉,受理人员应在“投诉处置记录单”上及时做好记录,内容包括顾客名称、联系人和联系方式、时间地点、投诉内容、处理要求。顾客投诉电话:021-64340000-3702、3725;传真:021-64340306;
技术质量部将“投诉处置记录单”传递至具体处理部门,在与顾客协商具体处理进度后作出处理安排。
处理部门接到“顾客投诉(意见)处置记录单”,安排人员在规定期限内实施处理,解决顾客投诉的问题,处理完工后在“顾客投诉(意见)处置记录单”上做好记录,并经顾客确认。“顾客投诉(意见)投诉处置记录单”一式二份,一份部门留底,一份反馈至技术质量部;
技术质量部建立“顾客投诉处理台帐”。
报告与记录表式
QG/QHSE-0803-01顾客沟通(服务)记录
QG/QHSE-0803-02顾客联系一览表
QG/QHSE-0803-03顾客投诉(意见)处理台帐
QG/QHSE-0803-04顾客满意率测评表
QG/QHSE-0803-05顾客满意率统计表
QG/QHSE-0803-06顾客投诉(意见)处置记录单
附录一:顾客满意率测评统计方法
附录二:员工服务规范
上海氯碱机械有限公司
顾客沟通(服务)记录
QG/QHSE-0803-01N○:
顾客名称
沟通(服务)日期
沟通(服务)内容
沟通(服务)形式
顾客名单
联系电话
沟通(服务)记录:
沟通(服务)人