文本描述
摘要
随着经济全球化的不断推进,世界金融业有了长足的发展。在我国,国有银
行与民营银行的竞争,国内银行与外资银行的竞争円趋白口化。其竞争是全方面
的,主要表现在服务质量的竞争上。但是,服务作为银行的特殊产品与银行
可提供的其他产品相比,有着一定的特殊性,即异质性、同时性、无形性W及不
可储存性,W致于银行在为客户提供服务的过程中,无可避免的会出现一些问题。
服务失误的后果,很可能是致命的。它不仅会降低客户的满意度,更有可能造成
客户的流失。但只要企业能及时的意识到自己的错误,采用正确的服务补救措施,
客户流失就很有可能会避免,还有可能增加客户的忠诚度,加强对企业形象的正
面宣传。因此,在银行业竞争n趋激烈的今天,不断加强服务补救工作、提高自
身的服务质量无疑具有十分重要的意义。
从目前来看,我国大多数商业银行对服务补救的重视程度还很不够,招商银
行烟台分行此方面的工作也有待加强。因而,本文在大量阅读相关文献的基础上,
采用比较分析、案例分析法、问卷调查法W及文献硏究对招商银行巧台分行服务
补救策略进行深入的分析,明确服务补救策略的不足之处。本篇文章主要分为五
个章节:第一章,绪论,本部分指出研究的背景、研究意义、研究思路和创新之
处;第二章,文献综述,概述了服务补救的基本概念、意义、原则等,并综合分
析了国内外的研究现状;第H章,招商银行烟台分行服务现状,着重分析了其服
务失误的种类和原因;第四章,招商银行烟台分行服务补救策略选择,结合业界
内服务口碑较好的招商银行实证案例,提出商业银行服务补救的具体原则和措
施。第五章,招商银行烟台分行服务补救策略的实施保障,主要从部口职责、机
构改革、产品投放、差异化服务等方面进斤了分析。本文的研究重点是目前招商
银行烟台分行服务的现状,归纳总结服务失误的类型及造成失误的相关原因,笔
者进一步结合在招商银行烟台分行的实际工作,对招商银行的服务体系建设及发
生服务事故时采取的补救原则、措施和策略选择进行分析归纳。
服务补救,在当今商业银行的竞争中起着越来越重要的作用。我们在进行银
斤服务补救研究时,不仅要注重服务失误原因的分析研究,还积极研究制定相应
的补救策略和保障制度。通过建立完善的补救体系,促进我国银行业的健康发展。
笔者希望通过本文对我国商业银行的服务补救的相关研究,特别是针对招商银行
烟台分行的服务补救情况,提供具有建设性的意见。这也有利于我国银行业的进
一步发展,使其在与外资银行的竞争中处于优势地位。
关键词:银行服务;服务补救;服务质量
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