汉得信息技术公司日立CRM项目用户培训教材 吴联银 培训目标及内容 理解网上支持的业务需求和基本功能 理解网上支持的特点 理解实际业务需求 掌握网上支持的基本功能 理解服务请求的处理流程及相关人员的责任 理解客户服务的内容 理解客户服务的处理流程 弄清相关人员的责任 掌握网上支持前后台的具体操作，能对客户进行培训 理解前后台的处理方式和操作 理解各项功能的实际业务意义 掌握前后台的具体操作 网上支持基础 网上支持的概念 网上支持的特点 网上支持的功能 网上支持相关责任设置 网上支持–iSupport概念 OracleiSupport网上（服务）支持是 基于网络的主动客户关怀系统 基于网络的个性化自助服务环境 前后台无缝集成的实时交互服务平台 前台：客户－web页面访问 后台：服务商（厂家）—Form页面访问 集成：ERP集成、CRM本身集成 网上支持的特点 主动性 客户虽然是上帝，但请人帮忙总是一种求人的感觉，处于被动的地位 CallCenter容易产生隔阂感 主动性容易产生满足感 充分发挥客户的主动性，可以减少服务成本 个性化 个性化的设置：我的。。。满足占有欲 个性化的服务：客户细分 及时性 与后台ERP集成、信息同步、准确 信息流动通畅、方便调动资源 交互性 客户和服务人员交互：附注，附件 信息完备性 详细记录、无法删除 仅仅是一种工具和平台，依赖于规章制度的健全和人员素质 客户服务业务的主要内容 询问业务信息客户自己查询 货物发运、发票等等 技术问题网上技术支持 技术咨询 技术资料 产品相关问题记录产品信息、交互解决问题 常见故障 特殊问题：文档记录不全，服务资格确认 2:8定律 将8拒之门外，集中精力解决2 网上支持的主要功能 查看帐户信息 定单、发票、付款、退货信息 与ERP无缝集成，同步更新 查看和维护自己的产品信息 访问知识库系统 管理服务请求 提交服务请求 与服务商网上交互解决问题 个性化设置 帐户信息查询 定单： 日期、产品、数量、金额、地址、发运信息 发运： 发运地址、运单编号、发运数量 发票： 日期、金额、核销额、付款 付款： 付款额、类型、金额、核销发票 退货： 币种、付款额 特点 列表形式给出 点击链接可查看详细信息 可按字段进行排序 方便的搜索方法 知识库概述 常见问题、故障的解决方法集 产品知识的技术资料库 方便的搜索方法和机制 不断丰富发展 智能神经元系统 与服务模块的良好集成 解决方法 由短句（statement）组成 每个短句说明某方面的问题 几个的短句可组成一个的解决方法 可以想象成一张表格 解决方法举例 报表类型 报表 解决方法类型 解决方法 问题：重复内容太多、结构太死板、搜索效率低、不便于修改 解决方法举例 产品管理 产品安装信息库——库存的延续 管理用户已采购所有产品 维护产品的信息 定购时的信息 产品配置信息 记录产品运行状况（运行时间、变更等） 其它信息：安装地址、联系人、维护人员 记录产品的维修服务历史 服务协定 维修记录 零部件更换 网上支持的相关责任设置 客户——iSupport普通用户 iSupport高级用户 厂商——iSupport系统管理员 客户服务人员 客户服务经理 客户服务管理员 服务请求：具体的客户服务问题 一切需要经销商（服务商）提供帮助或予以解决的客户问题，如 产品质量 客户抱怨 技术问题 重点是售后服务 服务请求的处理流程 处理流程概述 返回品处理流程 其它类型服务请求处理流程 服务请求的处理流程概述 指客户服务的业务处理流程 不同类型的服务，处理流程可能不同 处理流程可以划分为不同的阶段 不同的流程可能需要不同的资源（服务人员） 不同的类型人员完成的任务不同，权限不同 前台和后台 精细分工、责任明确记录完整、易于标准化 返回品处理流程 服务请求 任务 附注 其它类型服务请求处理流程 技术支持 资料索取 客户投诉 服务请求 任务、附注 服务请求处理流程 创建服务请求 iSupport功能演示 系统登录 服务请求管理 帐户信息查询 搜索知识库 产品管理 个性化设置 系统登录 路径 http://l2000.shec:8000/OA_HTML/jtflogin.jsp 责任网上支持普通用户 用户名口令111111 Haier Changhong Bhitch Media Zhgeli 后台：http://l2000.shec:8000/dev60cgi/f60cgi 用户口令888888/666666