机密 有效沟通技能EffectiveCommunicationSkills 深圳全息企业管理咨询公司 机密 目录 管理中沟通的作用 倾听的技巧 MBO的面谈过程 与上下级的沟通 沟通心态建设 人际沟通的过程 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 =噪音 发送者 接受者 沟通的要素：主体、信息、渠道 AviancaFlight52 沟通的消极模式 Criticize(批评) Contempt(蔑视) Defend(防守) Withdrawal(退出) ——BuehlmanetallandOttman 沟通的障碍是….. 勇气 开放的心态 重视相互关系 技巧 沟通需要:管理中沟通的作用 管理工作是什么 Whatdoyoudoatwork 管理就是…… 就是管住人 就是要保持距离、让人害怕 就是命令 就是安排工作 就是监督、报告 就是搞好关系 管理工作…… 70%的时间在沟通，其中1/3的时间用于单独会谈 30%的时间用于分析问题和处理事务 ——国外统计资料 Managementistheprocessofproducing resultsthroughotherpeople. 平均的管理者 传统管理 32% 沟通 29% 人力资源管理 20% 网络联系 19% ——FredLuthans 好的管理不能没有好的沟通! 良好的沟通技能需要训练才能获得!倾听的技巧 你想表达的100% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 四种常见的反应倾向 Advise:说教别人 Probe:寻根问底 Interpret:想当然耳 Evaluate:随意评判 五种不同层次的——“听” 听而不闻——Ignoring 虚应以对——Pretending 选择性的听——Selectivelistening 专注地听——Attentivelistening 设身处地的听——Empathiclistening 听而不闻：误区一 我是对的，我总是对的。(Defensive) 我们从来都是对的，我们没有错。 听而不闻：误区二 封闭自我（NOTOPENUP） 不喜欢、不愿意、 不接受、不改变 我们听不见与我们不一样的意见、观点 我 固定的信念 固定的行为模式 固定的情绪 听是一种美德！ Diagnosebeforeyouprescribe. (先诊断,后开处方) Mostpeopledonotlistenwiththeintentto understand;theylistenwiththeintentionto reply. (大多数人没有带着理解对方的意图来听,而是带着 如何回答的意图来听) 同理心倾听技巧(五个步骤) 重复字句——不是感受 重整内容——归纳其意思 反映感受——表达感受 重整内容反映感受 检查同理心是否得当 专注、完整、接纳、同理心 同理心倾听和沟通的语句 就我了解，你的感受是... 我感觉到... 所以你认为... 我不确定我是否听懂了... 你的意思是说... 你相当看重... 你现在的感觉是... 设身处地换位思考 Dialogue深度会谈 观测自己的思维 视对方为工作伙伴 鼓励提出最困难、具冲突性的重要性议题 克服习惯性防卫 反思、探询的精神 辅导、演练 JohariWindow KnownbySelfUnknownbySelf KnownbyOthers 他人知道 UnknownbyOthers 他人不知道 OpenSelf 公开 BlindSelf 盲点 Concealed Self 隐私 Unknown/ UnconsciousSelf 未知之事 我知道我不知道 ASTAR KnownbySelfUnknownbySelf KnownbyOthers UnknownbyOthers Invite邀请 BlindSelf Share 分享 AttendShareTeachApplyReview 公开区域