广汽丰田百得利空港店华北 2015广州丰田 售后服务满意度调研(CSI) 样本收集期：2015年7月至2015年8月 样本合格期：2015年1月至2015年8月之间在销售店处维修的个人用户 2015J.D.PowerandAssociates, TheMcGraw-HillCompanies,Inc. AllRightsReserved. CSI调研说明 -样本收集期:2015年7月至2015年8月 -调查范围:覆盖全国67个城市，共112家广州丰田特约销售店 -调查方法:依据广州丰田提供的用户档案进行电话邀约， 然后进行面对面访问 -调查对象时间:2015年1月至2015年8月之间在特约销售店处维修的个人用户。 示例： 权重0.154权重0.158权重0.204 满意度评分700满意度评分740满意度评分750 满意度指标体系 服务启动 满意度评分720 2015J.D.PowerandAssociates, TheMcGraw-HillCompanies,Inc. AllRightsReserved. 服务顾问使用者便利的服务问题经历 权重0.147 服务后交车 权重0.121 各评价问题在问卷的评分1-10分 权重0.115 服务质量 满意度评分730 CSI满意度评分 服务在场经历 CSI得分1-1000分 各因子满意度评分1-1000分 (890x0.102)+(720x0.115)+(760x0.121)+(700x0.154)+(730x0.147)+(740x0.158)+（750x0.204)=749 CSI得分＝∑因子的满意度评分×因子的权重 权重0.102 满意度评分890满意度评分760 2015J.D.PowerandAssociates, TheMcGraw-HillCompanies,Inc. AllRightsReserved. CSI评分体系及各项因子、指标权重