摘要
当今中国已逐步进入服务经济时代,服务因素越来越成为了企业与企业之间
竞争的焦点。本文作者在湖南斯伦贝谢通信设备有限公司(HunanSchlumberger
Telec0InmuniCationEquipmentCo.,Ltd,缩写为HSTE公旬)从事服务管理工作
多年,深刻认识到服务管理工作在公司发展中的重要性,正是由于湖南斯伦贝谢
公司忽视了服务管理,没有为客户提供优质的服务,结果导致了大量客户的流失,
令企业经营陷入目前的困境。因此,本文作者对当前世界先进的服务管理经验和
理论进行子深入研究,并将理论与实际联系,把这些先进的服务管理方法实际运
用来解决湖南斯伦贝谢公司当前服务管理中存在的一系列问题。
本文的研究基础是服务管理中的两个重要理论:服务利润链和关系管理链理
论,并在研究手段上将问卷调查和实地调研相结合,从企业内部服务管理状况和
企业外部客户服务质量状况两个角度来调查和诊断湖南斯伦贝谢公司目前服务管
理中存在的问题。在研究的过程中,本文作者设计了三套完整、科学的调查问卷,
并提出了一整套操作性极强的企业客户感知服务质量问题诊断方法,这些也都可
以被其它企业借鉴用于对本企业服务管理问题的诊断分析。
最后,本文作者在对湖南斯伦贝谢公司服务管理中存在的具体问题分析诊断
的基础上,从企业战略、组织结构、服务质量管理、内部营销及服务创新几个方
面对公司的整个服务管理体系进行了全面研究并提出了一整套相应的管理策略,
用于改善公司目前的服务管理,提高企业整体的客户感知服务质量水平。并在此
基础上进一步归纳总结,提出了一系列具有普遍意义的加强我国企业服务管理水
平的原则性建议。
关键词:服务;服务管理;客户感知服务质量