摘要
客户满意度研究已经在各行各业运用的很广泛，尤其是在激烈竞争的服务性
行业或企业。但在驾驶技术培训行业顾客满意度的研究还没有，本文以成都市TX
驾校为研究对象，对该驾校的总体竞争环境给予分析，着重从客户满意度方面入
手，通过对满意度模型的研究、借鉴专家学者的研究成果，针对该驾校的实际情
况，提出科学合理的TX驾校的客户满意评价指标体系。通过问卷调查方法对该驾
校的客户满意度水平进行实际测度，从而准确测算公司客户满意度水平，进而识
别影响TX驾校客户满意度的关键因素。通过对驾校客户满意度的研究，从而提供
一次性服务的企业通过口碑传播扩展市场份额提升企业竞争力提供借鉴。主要的
研究内容和结论如下。
首先，介绍了客户满意度研究理论，讨论了客户关系管理理论、客户满意理
论、客户满意度理论、客户满意度指数理论、客户满意度测评指标体系和测评方
法等理论。
接着，介绍了成都市TX驾校的基本情况，并对TX驾校所面临的宏观环境、
竞争环境及内部环境予以分析。
随后，是对成都市TX驾校客户满意度的测评，这是论文的核心部分。这部分
构建了TX驾校客户满意度指标体系；设计出了TX驾校客户满意度问卷；并对
TX驾校客户满意度调查后的数据进行了分析和测评。
最后，就针对TX驾校客户满意度测评后的分析结果，分别从驾校收费、驾校
形象、驾校教练的教学能力、驾校的服务水平、驾校教练的行为这五个方面提出
了相应的提升客户满意度的措施与建议。
关键词：客户满意度，TX驾校，客户情感忠诚
第一章绪论
1.1研究背景
驾驶技术培训学校（以下简称为驾校）虽然挂着“学校”的牌子，但却是独立
的经济实体和利润中心，是完全的企业法人。现代管理理论能有效地指导驾校的
发展。
驾校作为提供驾驶技术培训服务的企业，赢得更多新的客户是驾校扩大市场
份额、提升品牌形象的必然选择。如何赢得更多的有价值客户，通过现有客户的
口碑传播是有效的途径之一，也是低成本获得新顾客的最佳方法。也只有通过现
有客户的口碑传播，借助客户的口碑效应获取新的大量用户，这是极其有效的一
种办法，这也是驾校这类服务企业的特性所决定的。而要想凭借已有客户积极的
口碑效应扩展新客户，就必须了解影响客户满意度的各种因素，进而提高已有客
户的满意度。也就是说：了解影响驾校客户满意度的各种因素，提高驾校客户满
意度，通过满意客户积极的口碑效应也就是客户的情感忠诚进而再扩展更多的客
户，从而扩大驾校的市场份额、提升驾校的品牌形象，这是驾校这类服务企业发
展的必由之路。
随着市场竞争环境的加剧，企业在市场中的核心竞争力也发生了改变。在产
品同质化的时代，核心竞争力体现在软实力上。同时企业的价值也来源于体现企
业软实力的核心竞争力上，而企业的服务价值恰恰是这种软实力的具体体现。因
此，企业价值取决于服务价值是一个企业发展到成熟阶段的必然结果。满意度是
服务价值的最终和唯一体现。了解客户满意度并寻求有效地提升措施，对企业的
发展十分重要。同时只有基于变化的，结合企业实际的客户满意度研究工作才是
最实效和更具生命力的。
对于企业来说，尤其是对驾校这类提供服务的企业，如果顾客对企业的服务
感到满意，他们就会将自己的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，从而扩大企
业的知名度，提高企业的形象，为企业长远的发展不断地注入新的动力。在激烈的
市场竞争环境下，满意客户的口碑效应也就是客户的情感忠诚是拓展有价值客户
的最有效途径之一。因此，谁能提供给客户更满意的服务，谁就赢得了更多的有
价值的客户。满意客户因为积极地口碑效应使自身客户价值放大，不满意的客户