上海日立电器公司知识库管理员使用手册
文档说明
文档简介
该文档为上海日立电器有限公司（以下简称上海日立）实施Oracle知识库的用户使用手册。该文档介绍了知识库的作用和实现逻辑，详细的建立和管理步骤，以及Web用户和Form用户如何使用及维护知识库。
本文档可作为知识库管理员的使用参考手册和培训文档。
格式说明
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参考文档
参考文档：SHECiSupport普通用户手册.doc
SHEC客户服务人员（经理）使用手册.doc
目录
文档控制 ii
文档说明 iii
文档简介 iii
格式说明 iii
参考文档 iii
CHAPTER1 知识库（信息库）基础 V
什么是知识库 1
为什么需要知识库 1
知识库的实现逻辑 2
知识库相关的职责及集成 4
知识库的分类及内容 4
CHAPTER2 知识库的建立及维护 5
创建知识库系统官员 6
创建知识库系统管理员（SMS） 6
创建市场百科全书（MES）系统管理员用户（可选） 7
设置并发程序 8
设置报表类型和解决方法类型 10
设置报表类型和解决方法类型 10
定义解决方法集（报表类型和解决方法类型的关系） 10
查看系统中的解决方法类型 11
选择已定义的解决方法类型 11
创建报表类型与报表类型的关联 12
定义解决方法类型的必须的报表类型 12
确认设置的报表类型，如果需要可更改 13
创建SMS的内容 14
创建报表条目 14
创建解决方法内容 14
经常使用的定义 16
设置建议解决方法 18
CHAPTER3 知识库的使用 20
iSupportp普通用户使用知识库 21
基本搜索 21
高级搜索 21
搜索技术资料库（MES） 22
客户服务人员使用知识库 23
搜索知识库 23
从服务请求将新的解决方法添加到知识库中 25