佛山市松川企业有限公司 售后服务部第二季度工作总结 日期：2015.07.10 一、整体指标完成情况(5、6月份) 二、具体各项指标完成情况 分析1：零配件销额 针对零配件销额，此示意图可看出：华南、华东、华北三大区在零配件销额上均有较大幅度提升，而华西区有较大下降台阶，主要原因是此区域技术工程师杨林请长假，目前报表不完整。 对此情况，说明还得加大对零配件管理力度，另外，还要正确引导各售后人员如何去有效引导客户从我司购买配件，避免客户直接从外面购买，这样的话既能提高我司设备的使用性能，又能增加零配件销额。 分析2：保修期内设备零配件售后成本 从此示意图可看出：四大片区在零配件售后成本方面均有较大幅度下降，为进一步在此方面得到有效控制，必须对保修期内设备零配件售后时再作进一步加强管理，要加强售后人员工作责任心，并且还要引导业务人员正确看待客户的实际需求，要求业务与售后人员能很好配合，共同将此项工作把关，尽量做到在客户满意的情况下来有效降低此项成本费用。 分析3：维修费用收取 从此示意图中可看出：四大片区在6月份均有一些变化，但华西区变化不明显，主要是前期此项要求并不太严，而从6月份开始，在强调要有效收取此项费用后，此片区期外小型客户叫修很少，而大型客户均无法收取，在维修费收取方面，目前华东区整体做得较好，华南区在大力要求下才有所变化，而华北区相对收取较难，但从示意图可明显看出，只有在大力要求的前提下，再加以引导售后人员如何去正确说服客户来争取在不影响市场工作开展的情况下提高此项收入才是最重要。 分析4：零配件回款率 从此示意图可看出：华南区、华北区回款率相对较稳定，华南区主要受旺旺直销及其它大客户影响，相对较低些，华北区整体把控比较好，华西区回款率6月份较5月份有较大提升，华东区一直把控较好，但本月主要是华泰集团影响，故回款率有所下降。针对目前回款情况，仍得要在下一季度继续加强。 三、部门总结1 本部门从4月底由总部部分转至佛山事业部，5月份开始正式运作，在此两个月的时间里，部门整体运作情况较好。 本部门现有人员35人，驻外售后人员共26人，分四片区来管理，现从四大区域情况来看： 1、华南区技术力量相对较强，从近两个月任务完成情况来看，总体较好，但重要问题是回款率较低，主要是受福建市场影响，另外，针对维修费用收取，要对晋江、深圳、漳州、武汉、长沙、东莞、南宁办事处等进行加强要求。 2、华东区各方面情况都完成很好，另外，此两个月以来，售后人员工作积极性得到明显提高，能很好地与业务人员配合共同开展工作，在较大的程度上给了业务人员一定支持，在零配件管理、配件回款及维修费收取等各方面均把握很到位。 3、华西区近两个月运转基本正常，目前存在的问题主要是： 第一，人员积极性仍有待进一步提高； 第二，内部沟通协调须加强； 第三，日常工作安排及管理工作还未完全到位。 针对这些情况，需进一步作明确要求，及时调整过来，使日常工作能尽快走上正轨。 三、部门总结2 4、华北区近两个月售后工作有了较明显的好转，从零件销额、售后成本及维修收取等方面均有了较大变化。从沈进生工程师接手后开始走访市场，对各售后人员进行辅导，取得效果较好。 三、部门总结3 从各大区域来看，整体运作情况良好，在原来的基础上有了较大的转变，从团体意识，与营销部沟通协调配合、制度执行管理、市场服务质量等各方面均有了较大起色。本两个月未接到任何客户投诉，但经过5月份的客户满意度调查结果来看，我们需再加强的主要是如下两个问题： 第一：加长客户处新机培训的时间。 第二：给客户服务需要更及时，希望售后人员做到没事能回访。