中文摘要
随着我国金融市场的快速发展，客户对金融行业服务的要求与日俱增，服务
质量已经成为顾客非常关心的话题，同时对企业的发展起着决定性的作用。因此，
优化服务渠道、提高服务质量，已成为各家银行打造服务品牌、扩大市场份额的
必经之路。呼叫中心作为继柜面之外的又一重要服务窗口，业务覆盖面广、影响
力大，是客户获得服务体验的重要渠道。
本文研究的内容有两方面：第一，是针对于客户排队等候时间长，人工服务
水平较低的问题进行深入剖析。第二，是针对于座席人员未及时处理客户问题，
首呼解决率低的情况进行问题分析，查找原因，并提出解决方案。本文的研究方
法是在借鉴传统改进方法的基础上，结合某银行呼叫中心运营特点和技术发展，
利用文献研究法、六西格玛等研究方法进行深刻剖析，提出了新的改进措施和方
法。对于客户等待时间长的问题拟通过自助语音服务功能分流人工进线量，从而
提高人工接通率，提高整体服务水平。对于首呼解决率问题，本文先将统计首呼
解决率的原理进行改进，使之统计更加合理化。通过质检未首呼解决的电话，从
中发现问题，并针对问题提出解决方案。从而提高首呼解决率。通过方案的实施，
使M银行呼叫中心的服务水平和首呼解决率较之前有一定的提高，效果显著。
关键字：呼叫中心服务水平首呼解决率自助语音服务
第一章绪论
随着客户对金融服务需求日趋增加，银行有限的营业网点资源难以满足客户
快速增长的需要。呼叫中心的诞生为银行解决了成本压力，成为银行继网点柜面
又一重要窗口，是客户获得服务体验的重要通道。服务质量作为呼叫中心运营好
坏的评价标准，已成为多家银行重视和关心的问题。
1.1选题背景
呼叫中心又称CallCenter或客户服务中心，起源于19世纪70年代，真正开
始应用是20世纪50年代。是充分利用通讯和计算机技术的服务机构
[1]
。呼叫中
心一般是独立办公，根据业务的数量，一般按照10000:4的比例配备座席人员，
即10000个客户配备一名座席人员。座席人员可以为客户提供业务咨询、交易操
作，同时也可以进行外呼营销的工作。是支持电话呼入和外呼的综合服务系统。
在国外的一些发达国家，尤其是一些欧洲国家，呼叫中心已经发展壮大成为独立
产业，正处于一个成熟阶段，已成功由“成本中心”转向“利润中心”。我国呼
叫中心发展比较晚，在90年代中后期才开始
[2]
。通过电信、银行、保险等巨头
产业，使呼叫中心产业蓬勃发展。呼叫中心的诞生不仅可以有效地提升客户体验，
增强客户归属感，促进企业服务质量的提高，从而以良好的口碑带进新客户、新
商机，为企业带来更多的营业收入；更重要的是呼叫中心的建立有利于发现企业
内部流程和制度的缺陷，从而进行有针对性的优化，实现流程化管理，最终达到
提高整个企业工作效率的目的。
当前，由于商业银行提供给客户的产品差异化小，相似度较高，因此各家银
行竞争愈演愈烈。很多家银行都开始转变经营的模式。呼叫中心作为商业银行的
一个新兴渠道，根据自身的运营模式特点，也正在配合银行整体的运营方针，寻
找自身价值。如今，经济的“服务化”趋势日渐明显，服务业已不再是制造业的
附属物，它在国民经济中正发挥着越来越大的作用。商业银行的根基是服务质量。
由于各家银行的业务品种和价格差异不大，使银行将服务质量作为比拼的重点。
商业银行在做好自己各项工作的同时，向顾客提供满意的服务，是立足市场的根
本。呼叫中心向客户提供服务，就像制造业向客户提供商品一样，只有达到客户
的满意，才能赢来客户的口碑，最终达到提升品牌影响力、占据市场优势地、取