文本描述
摘要
近年来,我国通信行业发展迅速,2013年,随着移动4G牌照的发放,通信业
的竞争日趋白热化,提升客户满意度已经成为通讯行业新一轮竞争中取胜的法宝。
中国移动要想在市场中保持持续优势地位,必须转变观念,以客户为导向,有针
对性的改善服务,提高客户的满意度和忠诚度。鄂尔多斯移动近年来取得了较好
的发展,但在网络质量、手机上网、促销活动等方面和自治区其它盟市相比,存
在一定的差距,还有提升的空间。在竞争加剧的环境下,提升客户满意度成为新
一轮竞争焦点,存在的这些问题如果不能很好地解决,将成为制约鄂尔多斯移动
发展的瓶颈。
本文以“全球通”用户为研究目标,从实际出发,结合鄂尔多斯近年来通信
业发展情况,对当前鄂尔多斯“全球通”业务发展的内外部环境及竞争情况进行
说明。构建满意度指标体系,釆取定量和定性相结合的分析方法对2015年第一季
度鄂尔多斯“全球通”客户满意度现状及存在的问题进行分析,归纳总结出提升
“全球通”客户满意度的必要性,并针对提高鄂尔多斯“全球通”客户满意度提
出相应的策略。希望通过本论文的研究不仅对企业自身的发展提出一些建设性的
意见,也希望对通讯行业整体服务质量的提升有一定的借鉴意义。
关键词:“全球通”业务,客户满意度,营销策略
第一章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1选题背景
随着国家宏观调控的推动,我国电信行业从小到大,从无到有,从完全垄断
状态进入了竞争格局,在政府政策大力支持倡导下,突飞猛进,迅速发展,得到
全世界通信行业的关注。移动通信已成为我国覆盖面广、影响力度大的产业,发
挥着重要的作用,为促进经济社会发展和人民生活水平的提高做出了积极贡献。
2008年,通信业进行第二次大变革,电信行业进行重组,原中国移动中国铁通
组成新中国移动,原中国联通G网与原中国网通组成新中国联通,原中国电信和
原中国联通C网组成新中国电信,由原来的六大运营商转变为中国移动、中国联
通、中国电信三大运营巨头鼎立的格局。2013年12月4日,伴随着第四代通信业
务牌照的发放,我国通信行业顺利进入4G新时代。3G、4G业务不断完善与深入,
运营商实力不断提高,但业务差距缩小,同质化明显,相似的经营范围使市场竞
争日趋白日化,盈利空间锐减,当今运营商的核心竞争焦点已从原有的价格、促
销活动方面转为差异化的服务。伴随着激烈的市场竞争,客户拥有了更多的选择
佘地,忠诚度也发生了巨大变化,消费越来越理性,对服务的期望值也逐渐增高。
中国移动所依赖的传统服务优势被不断模仿,日益削弱。中国电信、中国移动利
用其终端优势挖掘大量中国移动己有客户。然而,据调查显示,企业维持一个老
客户的成本是开发一个新客户成本的五分之一甚至更少。运营商在关注夺抢市场
新客户份额的同时,巩固已有的客户,增加客户粘性也成为企业更为关注的焦点。
在这一趋势推动下,运营商要运用科学先进的管理理念,坚持以客户需求为导向,
加强市场调研,全面了解客户偏好,为客户提供有针对性的服务,提升客户满意
度,获取客户终身价值。
1.1.2研究意义
中国移动作为实力最强、规模最大的电信运营商,已从高速发展期步入平稳
增长期,当前市场上,中国移动与中国联通已经形成激烈的竞争格局。依靠什么
来赢得新客户,维持老客户,在竞争格局中脱颖而出,立于不败之地,是运营商
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