第一部分基本信息
职位名称
工业自动化客户服务部经理
直接上级
事业部总经理
所属大部门
工业自动化事业部
所属小部门
客户服务部
职位类型
管理类
职位等级
拟定人
评审代表
审批
生效时间
职位目的（简要地介绍该职位的主要目的，突出该职位对组织独一无二的贡献）
及时响应客户的服务需求，组织完成客户服务及备件销售，完善客户服务体系，总结问题，为研发改进产品提供资料，提升客户服务能力，不断提高客户服务满意度。
本部门职责（要求落实到具体的活动）
建立7*24小时的售后服务体系，快速响应客户服务需求；
建立和维护客户服务档案，提高客户满意度；
根据客户服务情况，推进公司备件销售，增加收入；
根据客户调查和服务记录统计产品质量问题并反馈给相关部门，促进公司产品的质量的完善；
总结客服中提出的产品问题，为研发改进产品提供资料。
工作关系（请列出该职位的上级职位、同僚职位和下级职位，含行政汇报关系和业务汇报关系）
工作权限
单位总人数
直接下属
间接下属
业务下属
年度预算额
年度销售额
年度花费
年度净收入
运营成本
第二部分工作职责
请描述职位4~8项应付责任，包括主要活动和要达到的成果，每一应付责任请依其重要性排列，从（1）开始，而（1）代表最重要。衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员反应等等，应尽可能客观、量化数据易采集
重要性
主要工作职责及活动
责任
衡量指标组织制订已进入售后服务期的产品的服务标准，建立7*24小时的售后服务体系，快速响应用户的售后服务请求；
全责
客户满意度
响应及时率
员工满意度
客户回访比例*
备件回款率*
问题及时解决率根据产品情况，设计客户回访表，组织客户回访工作，进行客户满意度的调查，提升客户满意度；
全责依据公司及事业部公布的价格体系完成事业部的备件销售及回收备件货款，增加公司收入；
全责定期整理、统计用户投诉及工程维护数据并分析上报，找出集中存在的问题，反映到相应的部门，推动研发改进产品；
全责组织制定和不断优化本部门工作流程，达到快速响应客户服务需求和为公司其他部门提供支持的目的；
全责遵循公司价值观，推动组织文化建设，营造积极向上的组织氛围，建设学习型团队，实现人力资本的不断增值；
全责8
第三部分任职要求
请详列出此职位最低需要的认可专业资格、学历、特殊训练、管理及相关的技术经验、素质要求等。
序号
项目
要求学历和专业
本科以上，电子、自控、计算机等相关专业专业/技术任职资格
管理任职资格专业资格证书相关工作经验
2年以上工程工作经验，至少从事过两种以上系统产品的项目实施。必备知识技能
对公司产品的全面深入了解
熟悉工程项目运作流程
对公司产品在工程中遇到的问题能够及时定位综合素质
服务精神、人际理解、灵活性内部招聘资源工作依据
附件：
第四部分衡量指标定义
指标名称
响应及时率
指标编号
版本号
V1.0
指标类别
指标级别
统计周期
季度
指标定义
对客户提出的服务要求的及时响应的情况
设立目的
加快问题反馈速度，提高客户满意度，一般情况下客户的及时响应率要达到１００％
指标算法
及时响应的服务需求数/客户提出的服务需求的总数；
统计方法说明
数据输出部门
售后服务部
统计点
指标责任部门
责任岗位
售后服务部经理
指标名称
问题及时解决率
指标编号
版本号
V1.0
指标类别
指标级别
统计周期
季度
指标定义
在规定的时间内，客户提出的问题得到及时解决的比例
设立目的
考核对客户提出的问题的及时解决情况，
指标算法
在规定的时间内及时解决的问题数/反馈的总问题数
统计方法说明
数据输出部门
售后服务部
统计点
指标责任部门
责任岗位
售后服务部经理
指标名称
客户回访比例
指标编号
版本号
V1.0
指标类别
指标级别
统计周期
季度
指标定义
设立目的
加大公司客户回访比例，及时了解客户对公司的意见，提高客户满意度
指标算法
公司回访的客户数/公司总体的客户数量
统计方法说明
数据输出部门
售后服务部
统计点
指标责任部门
责任岗位
售后服务部经理
指标名称
备件回款额
指标编号
版本号
V1.0
指标类别
指标级别
统计周期
季度
指标定义
售后服务部备件销售的回款额
设立目的
推进公司备件的销售，提高公司利润额
指标算法
公司备件销售额的综合
统计方法说明
数据输出部门
售后服务部
统计点
指标责任部门
责任岗位
售后服务部经理