连锁餐飲必勝客 课程纲要 AM（9：00----12：00） 仪容和制服要求 骑手的职责 骑手的礼仪 驾驶以及人身安全 骑手财产安全及伪钞培训 骑手操作标准流程 PM（13：00----17：00） 为客疯狂：用心工作、乐在其中、CARE的服务态度 解决抱怨的原则 常见顾客抱怨事件及角色演练 “听歉意谢”LAST的坚持处理投诉程序员工选择在宅急送工作的原因 良好的工作条件 良好的管理 具有发展的机遇 具备竞争性的薪水仪容和制服和要求： 着装规定，符合百胜仪容标准， 时刻维持百胜的形象(见附件） 保持仪容整洁、头发不可遮掩脸部； 不能留胡须、鬓角修剪整齐，发尾不可过衣领。 确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制服要清洁，状况良好，配带工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；脚穿黑色、无绑带的防滑鞋 首饰仅限手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。 上班不能在任何场合抽烟 对屡次违反规定者，遵循员工手册给予处分。骑手的职责 主要职责： 穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象(见附件） 以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨交给值班经理 保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作 依照安全程序，应对紧急情况 必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行车路线，细心操作和管理自己与公司的车辆 次要责任 如需要，执行开店和打烊职责 清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生间 添置用品，折纸盒 打扫停车场和周围场地，清倒垃圾 骑手的礼仪 以礼貌、专业友好的方式问候顾客，表明自己的身份及外送单位，产品奉客 以真诚的笑容，表现出服务的热情，经常保持适当的目光接触，表现出对顾客的尊重 使用直接而亲切的问候语，“您好，先生。我是必胜宅急送骑手……” 避免使用罗嗦，死板的用语 切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上或夹持在掖下 基于安全因素考虑，即使顾客提出要求，也切勿进入私人住宅。 驾驶以及人身安全 戴上安全帽.先规划号行车的路线.注意临近的社区活动,携带手电筒,帮助确定地址. 勿超速,即使pizza已经迟了. 行车时不可以，抽烟、吃东西、戴耳机、听电话 避免不必要的停车 ---开始上班前对车辆进行检查,做好出行的准备. ---不在半途与人搭讪，不要半途停车帮助陌生的人 熟悉最近警察局的位置，不要有过多的现金在身可减少歹徒作案的动机 尽量将车停在灯光明亮处，当外送订单在人烟稀少处时,则要小心歹徒作案的动机 下车前先注意观察,下车后,锁好车,快走,保持警觉. 不要在顾客车道停车.切勿将钥匙留在车上.离开顾客家时,准备好钥匙,迅速上车. 骑手财产安全伪钞培训 VCD观看 20分钟骑手操作标准流程 出发前： 熟悉商圈、核实点膳单和餐饮，确定最佳路线、注意交货的时间 产品使用认可的必胜宅急送保温袋运送.保温袋不超过两层 产品要水平放置,正面朝上.饮料不可以放在保温袋的顶部或内部. 路途中： 运送时产品放置在车子那的乘客区域或外送箱内. 切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在保温箱上或挟持在腋下 步子快，但车速不能快 家庭服务： 骑手对顾客要友好,恭谨.“您好，我是必胜宅急送的骑手XX，请问您是XXX，这是您的订餐，请签收。” 产品从保温袋内取出,然后递给顾客.“X先生，这是您点的订餐，请小心烫１ 告诉顾客订单总金额.顾客支付金额要与订单收条相同“X先生，请您打开包装核对一下您点的产品，包括。。。。。（产品名称） 送给顾客的订单,项目,配料,尺寸和数量要准确.“产品正确，谢谢XXX元。” 给顾客找零钱.给顾客的订单收条要清晰. 感谢顾客,邀请顾客再次拨打必胜宅急送电话.“谢谢您的订餐，欢迎再次拨打我们的订餐急送电话，祝您用餐愉快１ 用心工作、乐在其中、为客疯狂 用心的服务去工作，想客人所想，用真心、细心、贴心去服务，客人才会享受着我们的品牌，那我们怎样才能真正的用心呢？要怎样才能快乐着用心工作呢？-----就是要享受着工作的乐趣，让客人享受着我们的服务的同时，我们也享受着客人的快乐！ 观看“如鱼得水”VCD并角色演练 真心：提供顾客感到惊喜的卓越服务 细心：把服务视为一种产品 贴心：时刻提供优质的服务 快乐：顾客的回应是衡量服务品质的标尺 CARE的服务态度： C------礼貌 保持有礼貌的态度，常说请、谢谢、对不起 面带微笑且擅用友善的肢体语言。 问候及谢别每一位顾客。 A------殷勤 顾客跟你说话时要看着顾客专心听。 关心顾客的需要，不需等他们要求。 R------尊重 决不与顾客争执。 即使你很忙，也要保持耐心和礼貌。 平等地对待每一位顾客。 E------热忱 要有积极的态度。 务必穿着整洁、干净的制服。 保持愉快的工作情绪。 11