文本描述
摘要
随着互联网金融的迅速发展,网络购物的交易量呈现井喷式増长,尤其是国内消费
者在海外网站的网购交易数量、交易额度化及交易频度的增速迅猛,这使得信用卡支付
在国外网站的交易量直线上升,而由此所引起的信用卡争议交易量也迅猛増加。对于争
议交易的处理如何改善捕捉客户的客户期望、提高客户满意度和客户容忍度是近些年来
银行关法客户保留客户资源、増加客户忠诚的途径之一。
本文参阅了大量的关于客户期望、客户满意及客户忠诚的相关期刊、学术研究、文
献资料学习了相关的研充成果和客户调研,并基于这些资斜开发出了针对争议交易的客
户容忍度、服务质量、客户满意度及客户忠诚度的测量维度,通过面谈和问卷调查收集
样本数据,然后运用因子分析和SPSS软件对数据进行分析,来确定客户容忍度对客户
满意和客户忠诚的影响。本研究信用卡行业的争议交易处理为研究背景,对我国银行
业的信用卡客户服务研巧具有理论和实践的指导作用。W客户期望驱动因素为视角,关
注的是客户对争议交易处理的客户忠诚度的变化。本文的创新点在于:第一、将客户期
望理论与客户满意度忠诚度相关理论相结合运用来研究影响客户忠诚度的因素;第二、
实证研究法,搜集客户容忍度和银行针对争议交易的服务质量期望的相应数据,运用因
子分析法和SPSS进行分析;第H、本文研究客户容忍度对客户忠诚度的影响是现有对
客户忠诚度的研究没有研究过的。
关键词:争议交易;客户容忍度;服务质量;客户满意;客户忠诚
第唁绪论
1.1研究背景
近几年来,随着我国居民的消费水平的不断提升化及消费观念的改变,^及国内部
分商家的诚信缺失被频繁曝光的大环境下,国内的消费者发现海外购物网站上的商品价
格比国内专柜价格便宜很多,而且海外购物网站还经常进斤打折促销活动,因此他们开
始选择海外网购,这就使得国内的海外网购数量迅猛发展。根据支付宝所发布的数据显
示:2012年我国国内消费者进行的海外网购同比増长了117%,高于国内网购64.7%的
增长速度W。2013年中国的海淘人员规模己达1800万,海外购物支出达21%亿元。据
预测,到2018年,中国的海淘人数将达到3560万人,海淘规模可能达到1万亿元人民
币阳。
消费者在享受海外网络购物的便捷服务与品质商品的同时,也面临着支付安全的问
题。消费者海外网购时可W用维萨、万事达等信用卡进行支付,可W借助于第H方支付
平台进斤支付,还可W通过第H方支付机构与国外商户公司合作的虛拟信用卡支付(比
如财付通与美国运通公司合作推出的美国运通国际账号即虚巧信用卡)。虽然海外网购
有很多种支付方式供消费者选择,但是对于海外购物网站来说,最普遍接受的支付方式
还是信用卡支付。据调查湿示,海外网购业务中信用卡支付方式的比例占到80%W上。
而国人使用信用卡进行海外网购时,一般都要遵循国外的信用卡支付惯例(只需提供持
卡人的姓名、卡号、有效期和卡背面的安全码)进行支付活动,而不需提供信用卡的密
码。因此有海外网购经历的或者在海外网购的过程中,一旦发生信用卡信息泄露的问题,
信用卡就可能被盗刷。据海外E赔I网站注册会员berryzl209反映,2013年3月28曰,
他的信用卡被盗刷者在walmart、dinodrect、heatersanders、PLUS.385四个网站进
行购物,被盗总金额超过1200美元,同时该网站的其他多名注册会员信用卡也被盗刷
W。2014年3月化日凌晨H点十二分,我朋友jimmy的招商银行信用卡在日本亚马逊
网站被盗刷78美金,他是个十足的海淘族,经常在日本,美国,澳大利亚各大网站海
淘质优价廉的电器保健品W及衣物。2014年9月29日,我同事Julia爱人的招商银行
信用卡在美国某购物网站被盗刷近3万元人民币,这使得Julia忧屯、重重,无屯、工作。
信用卡信息资稱泄露是信用卡被盗刷的根本原因。随着我国信用卡客户海淘需求和
交易的快速增长,信用卡盗刷所引起的争议交易数量也急剧上升,而且乃%的盗刷都是
通过国内外网站购买虚拟货物(比如各种点卡、充值卡)进行的,时间也都集中在我国
的凌晨客户熟睡的时间段。基于海淘基础上的信用卡资料泄露主要有H个原因,其一是
购物网站或货物运输公司泄露客户信息,其二是第H方支付平台泄露了客户信息,其H
是客户自己的电脑终端被入侵,但是客户要证明信用卡被盗刷不是本人原因,在取证上
比较困难W。一旦有争议交易发生,客户的工作和生活都会受到影响,除了担屯、银行
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