深圳某物业公司筹备操作指引手册
目录
（一）指引说明 3
（二）筹备组人员选拔和培训 3
（三）筹备组工作人员办公、宿舍问题处理… 5
（四）与房产后勤管理部办理筹备接管手续… 5
（五）新公司报批及公司注册、申请物业资质手续…8
（六）当地人力资源情况调研… 9
（七）地产销售活动配合 11
（八）新项目物业管理投标…… 13
（九）物业管理方案编制 14
（十）业务工作开展…… 15
（十一）项目接管验收… 15
（十二）项目交付使用… 22
（十三）附件1：集团物业部《KWG08-物业管理公司筹建工作指引》…… 25
（十四）附件2：评标工作安排表…… 27
（十五）附件3：投标书范本… 28
（十六）附件4：投标附件-管理制度 63
（十七）附件5：物业管理方案范本… 106
指引说明
本指引适用于新物业公司成立过程中主要工作的操作流程及要求。
本指引在新公司的管理体系建立后自行失效。
工作流程及要求
第一部分：筹备组人员选拔和培训
1.1职责
1.1.1深圳物业公司人力资源部负责新成立公司筹备组成员的选拔及培训。
1.1.2新成立公司负责参照本指引组织筹备组成员开展相关工作，提供修改意见。
1.2方法和过程控制
1.2.1新公司筹备成员的选拔
1.2.1.1成员选拔来源：人力资源部根据公司不定期更新的“流动意愿调研信息库”中的职员信息，结合新公司对所需业务口专业人员的要求，对筹备成员进行选拔。
1.2.1.2成员选拔标准：
岗位
所需人数
任职资格
岗位证书（参考）
品质、客户服务兼信息管理
1人
熟悉质量管理、物业管理、绿化设计和绿化养护、环境管理、物业安全管理、客户服务、设备设施维修养护基础知识，熟悉物业相关管理法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。
ISO9001内审员证、物业管理员上岗证
人事管理
1人
熟悉人力资源招聘、人才开发、培训、薪酬、考核、员工关系基础知识，熟悉相关劳动法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。
劳资员上岗证、内审员证、物业管理员上岗证
财务管理
1人
熟悉财务知识，熟练使用金蝶等财务软件及物业管理软件，熟悉相关财务、税务法规，有较强的文字处理、语言表达、公文写作能力。
会计证、物业管理员上岗证
后勤管理
1人（前期可以考虑与人事管理合并）
熟悉物资管理、资产管理、证照办理、办公设备管理、车辆管理、档案管理等行政后勤相关工作。
物业管理员上岗证、驾驶证
安全管理
1－2人
熟悉安全管理、装修管理、客户服务知识，了解物业及安全相关法规，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。
物业管理员上岗证、保安员上岗证
环境管理
1－2人
熟悉清洁绿化、客户服务知识，了解物业及环境相关法规，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。
物业管理员上岗证
设备管理
1－2人
熟悉设备设施维修养护、机电一体化知识、电气工程知识、建筑知识、工民建知识、客户服务、装修管理基础知识，有基础的文字处理、语言表达、公文写作能力。
电工证、物业管理员上岗证
1.2.1.3方法：如每个岗位成员报名超过3(含)人，由人力资源部组织符合资格的人员进行岗位竞聘，竞聘合格人员可以成为筹备人员。如岗位成员报名少于3人，则将进行定向沟通评估，由总经理办公会审批产生筹备人员。
1.2.1.4成员选拔在新公司筹备组进驻项目前60天完成。
1.2.2培训流程指引
1.2.2.1自学课程：在3天内完成。具体课程如下：
公共类:公司简介及企业文化、职员职务行为准则、品质管理及QC基础知识、团队合作与建设。
业务类：入伙流程、装修返修管理、客户投诉处理流程、紧急事件处理、环境管理与品质、设备管理基础知识、安全管理实务。
如对课程内容有疑问，可以由人力资源部安排相应交流。
1.2.2.2岗位交流：人力资源部根据筹备人员的岗位职责安排到职能部门、管理面积在10万平米以上管理处或者新项目进行一周的岗位交流。交流内容如下：
岗位
交流内容
品质、客服兼信息管理
品质管理：⒈管理处品质管理的重点；⒉体系文件的编写与贯彻；3.体系文件的培训；4.内审技巧；5.管理评审；6.QC活动的组织和开展；7.品质的持续改善。
入伙办理：⒈入伙人员管理及调度；⒉入伙流程、办理实务操作；⒊入伙资料准备；⒋入伙初期注意事项。
投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。
计划管理：⒈管理处年度、月度工作计划编制要点；⒉工作计划的检查及考核；3.经营责任书的编制与管理。
信息管理：1.基础知识；2.信息分类；3.万科物业信息管理模式介绍；4.公司网站维护；5.信息收集与整理；6.信息处理与跟踪；7.信息传递与存储；8.信息维护；9.信息监控；10.公共关系维护；11.参观接待；12.合同管理；13.电脑配制及软件维护；14.制度讲解；15.公文写作与管理。
人事管理
人力资源管理：⒈招聘方式与甄选技巧；⒉薪酬管理；⒊绩效考核；⒋员工满意度；⒌员工激励；⒍员工解聘；7.劳动合同管理；8.劳动法律风险防范。
员工管理：⒈员工的心理特点分析；⒉员工沟通方式；⒊如何调动员工的工作积极性；⒋员工活动开展；⒌员工经常面临的问题及处理技巧。
培训管理：1.培训类型；2.培训计划编写；3.培训需求调研；4.培训方式的选择；5.培训实施；6.培训效果评估；7.培训课程开发；8.讲师选拔与管理。
财务管理
财务管理：1.物业管理支出的内容；2.物业财务制度；3.物业财务管理；4.与地产结算流程；5.收费管理；6.资金控制；7.财务与其他职能部门的关系。
后勤管理
后勤管理：⒈车辆管理；2.食堂管理；3.会务管理；4.行政事务管理；5.工服管理；6.库存科学化管理；7.仓库安全、防损管理；8.存货管理。
档案管理：⒈小区楼宇档案、施工图；⒉公共设施施工安装图；⒊公共设施维修、大、中修档案；⒋业主资料；⒌住户装修档案；⒍质量记录管理。
安全管理
安全管理：⒈编制岗位分析设计；⒉班次排定；⒊巡逻路线设计；⒋不同项目安全管理的重点；⒌安全员工团队建设；⒍消防管理；⒎车辆管理；⒏内务管理。
装修管理：⒈各类项目装修管理的特点；⒉装修管理法律法规；⒊装修审批；⒋装修现场管理；⒌装修人员管理；⒍装修垃圾处理；⒎消防管理。
投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。
风险规避管理：⒈人员管理风险规避；⒉停车场风险规避；⒊自然灾害风险规避；4.客户投诉风险规避。
环境管理
环境管理：1、清洁管理；2、绿化管理；3、消杀管理；4、泳池管理；5、家政服务技巧；⒍与外包方的沟通与监控。
投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧。
设备管理
设备管理：⒈各类项目的设备配备的特点；⒉维修人员的工种设计及岗位编制要求；⒊设备管理的重点；⒋各类设备运行维护的特点；⒌消防设备管理。
维修管理：⒈各类项目维修人员配备结构；⒉住户维修的业务特点；⒊维修调度与控制；⒋维修回访管理。
投诉处理：⒈客户投诉心理分析；⒉不同客户投诉的特点；⒊投诉处理人员的基本要求；⒋投诉处理人员的技能要求；⒌投诉处理人员的沟通技巧；⒍住户维修风险规避。
1.2.2.3培训、交流在新公司筹备组进驻项目前30天完成。
1.2.3考核方式
1.2.3.1在培训、交流结束后，由人力资源部组织筹备人员进行相关考核，主要内容如下：
考核方式
完成时间
考核人
权重
闭卷笔试
培训、交流结束后一周内
人力资源部
30％
交流报告
交流结束后一周内
筹备组负责人
30％
交流引导人评价
交流结束后一周内
交流部门负责人
40％
1.2.3.2考核在新公司筹备组进驻项目前10天完成。考核合格方可正式任命。
1.2.4记录表格
《新项目筹备人员实习交流报告》
深圳市万科物业管理有限公司
新项目筹备人员实习交流报告
部门
姓名
职位
交流时间