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重庆市轨道交通集团实用服务礼仪教案PPT_67页

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更新时间:2015/11/28(发布于海南)

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文本描述
重庆市轨道交通(集团)有限公司 实用服务礼仪教案 分享人:李琳 重庆市轨道交通(集团)有限公司 行业的性质 1.轨道交通是服务行业 2.轨道交通是公益型企 业 3.轨道交通为城市提速 4.轨道交通是环保型交 通 重庆市轨道交通(集团)有限公司 服务种类 硬件服务: 包括(车站设备、信 息资源、配套设施) 等。 软件服务: 工作人员提供的服 务、服务热线、客服 中心等。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 礼仪的概念 仪容仪表 礼仪的核心 电话礼仪 办公礼仪 社交礼仪 培训内容 重庆市轨道交通(集团)有限公司 礼仪的概念 礼仪:礼仪高于礼貌礼节,是尊重人的具体表现形式,包括仪表、仪态、礼节等,礼仪可以调整人与人之间的关系。 客服礼仪:工作人员在客运服务中,通过言谈、举止、行为等,对乘客表示友好和尊重的行为规范及惯例。同时也是自身素养的体现。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 礼仪的核心是什么? 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 什么是服务? 为顾客提供帮助,并使之从中受益的一种有偿或无偿的活动,叫做服务。 客运服务的含义? 客运工作中,工作人员用自己的贴心、热情为顾客提供满意的位移服务。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 自尊 尊重分自尊与尊他 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重乘客是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 重庆市轨道交通(集团)有限公司 尊重他人的原则 接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,乘客永远是对的。 谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方。 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 服务人员仪容仪表规范 仪容:仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。 仪表:指人的外表,包括容貌 姿态、服饰和个人卫生等方面, 它是人的精神面貌的外观。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 服务人员仪容仪表规范 重庆市轨道交通(集团)有限公司 为什么要作制服 为什么要着制服: 易于辨识,整齐化一 自我约束,增强荣誉感和责任感 保护身体,区分身份,便于管理 树立企业形象,宣传企业文化 标识作用 激励作用 保护作用 宣传作用 重庆市轨道交通(集团)有限公司 员工仪容仪表 重庆市轨道交通(集团)有限公司 仪容仪表(男士篇) 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长,最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 重庆市轨道交通(集团)有限公司 仪容仪表(男士篇) 2、面部修饰:剔须修面,保持清洁。 胡须、鼻毛、耳毛定期修剪。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 仪容仪表(女士篇) 1、发型发式“女人看头” 时尚得体,美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 仪容仪表(女士篇) 2、面部修饰:“三分长相,七分打扮。” 女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。 重庆市轨道交通(集团)有限公司 仪容仪表(女士篇) 3、局部修饰: 眉部:残眉、断眉、竖眉、“八字眉”,或是过淡、过稀的眉毛必修修饰;眼部:保持清洁,适当以睫毛膏修饰;耳、鼻:清洁耳垢,鼻毛经常修剪,不要当众挖鼻孔;口部:搞好口腔卫生,避免异味产生 重庆市轨道交通(集团)有限公司 仪容仪表(女士篇) 4、服务人员手部、肢体、化妆规范: 手部:清洁、“三天一修剪,每天一检查”不蓄长指甲,不涂彩色指甲油; 肢部:清洁鞋、袜和脚部,不光腿,不光脚,不露趾,不露跟,女士皮鞋要中跟以上; 化妆:淡妆上岗,及时补妆,不得残妆示人;无论是化妆还是补妆都不允许在工作岗位上化妆 化妆守则:淡雅简洁适度庄重避短