仪容仪表及个人卫生 员工在推销产品前 首先遇到的是 一个推销自己的问题 仪容仪表的重要性 建立好的印象 让你看起来更优秀 突出酒店的形象 你是一个代表 头发–总述 保持干净且无头皮屑 梳理整齐,在必要时候可使用发胶 发型应简洁大方，并始终保持整洁 在厨房工作的员工将被要求带工作帽 头发–男员工 简洁的发型，头发不应超过眉毛，耳部和衣领 不许怪色 不得留光头 刘海不可遮盖住眼睛 头发要梳理整齐 头发不染怪色 头发不能散开 头发–女员工 面部–总述 面部应保持清洁、健康的状态 眼睛无分泌物 口气清新，可以使用漱口水 牙齿干净，无饭后残留物 面部–男员工 每日剃胡须，无残髭 鼻毛应修剪整齐，不外露 不留胡须 面部–女员工 工作时必须正确化妆 女员工上班要淡妆打扮 表情 面容： 面带微笑，和颜悦色，不能面孔冷漠，表情呆板 精神： 聚精会神，不能没精打采、漫不经心、面带倦容 情境： 沉着稳重，坦诚大方，不卑不亢，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺 状态： 神色坦然，轻松自信，不要锁眉，满面愁云，不能厌烦，扭捏作态 手和指甲 双手要保持清洁 指甲需修剪整齐，不得留长指甲，指甲内无脏物 女员工不可涂有色指甲油 着装 清洁整齐、不可敞胸露怀、不能将衣袖、裤子卷起 按工作岗位着工装上岗，工牌佩戴在左胸前 系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里 制服应完整，穿戴得体 制服内穿T恤不能外露 袜子和鞋–男员工 袜子不能松弛脱落 无破洞 须穿深色的袜子 袜子必须每日更换，且不能有异味 工鞋须保持干净并擦拭光亮 穿裙装的女员工应穿长统袜 袜子应完好，无脱丝,不能有穿孔 工鞋须保持干净并擦拭光亮 袜子和鞋–女员工 饰物–总述 不允许佩戴、戒指、耳环及夸张的头饰 项链不可显要的佩带在外面 不准佩戴有色眼镜 不许佩戴手链脚链 不允许使用浓郁的香水 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内 上班时不允许携带私人手机 不得在客人面前或公共场所整理仪表 其他 个人卫生 每天用洗发露及沐浴液洗头洗澡 饭前饭后和每次使用卫生间后必须洗手 饭后应漱口，上班前不要吃有强烈气味的食物 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等 BehaviorStandard 行为规范 站姿-一般要求 站立端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带微笑 面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的准备 女员工站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧 男子站立时双脚与肩同宽。身体不可东倒西歪 站姿–专业要求 迎宾员站立时，双臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，成三角形，面带微笑 无客人时，双脚可稍放松，客人到时立即恢复正规姿势 柜台人员上身挺直，双脚分开，双臂可适当自理 站姿–专业要求（续） 双手叉腰、插袋、抱胸 把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立 柜台人员不可趴在柜台上 站姿–禁忌 坐姿 入坐时轻缓，上身要直，人体重心垂直，胸部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿。 不准坐在椅子上前府后仰，摇腿跷脚，跷二郞腿或半躺半坐； 不准脚跨在桌子或沙发扶手上，或者架在茶几上。 行走要轻而稳，挺胸收腹，肩平身直 女子走一步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚走两条线，两线尽可能靠近在地上横距离3CM，步履可稍大。 走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部 走姿 行走时不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。 行走尽量右行，不走中间，一般不要与客人抢行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉——对不起。 与上司宾客相遇时，放慢走速，要问好或点头致意。 走姿（续） 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上司、宾客同行至门前时应主动开门，让他们先进或先出。 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。 走姿（续） 在酒店内，遇到客人或上司要2米远距离站立问好，等上司、客人走过去再走。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 走姿（续） 给客人指示方向时，手臂伸直，手指并扰，手掌向上，上身前倾，同时眼睛看着目标并兼顾对方。 指示方向切忌用一只手指指点。 与客人谈话时，手势不宜过多 递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，不能漫不经心地一扔。 切忌用手指或笔尖直接指向客人。 手势