商务礼仪训练 主讲老师： 浙江诸氏方圆服饰有限公司内部培训 3小时讲稿社交应酬知识 个人形象塑造 商务接待礼仪 课程大纲培训前言良好的外在形象 专业的知识技能 积极的工作心态 职业的内在气质 员工良好的整体职业形象！ 给予客户最大的信心！（传递正能量）67秒钟之内，人们锁定“第一印象”。有走遍天下， 无寸步难行！ 理 礼不学礼，何以立？ ———孔子11商务接待礼仪商务接待礼仪的黄金法则 商务接待.以对方为中心办公礼仪1、前台人员必须对客人讲普通话；2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，涂淡色指甲油、化淡妆；3、客人到门口后，主动开电子锁，并起立双手交叉放于腹部问“您好”； 4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语；5、接外线电话“您好，这里是浙江诸氏方圆服饰有限公司的前台”，接内线电话“您好，我是前台xx”；6、当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助；7、做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）；8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人；9、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人 的电话，及时的反应给领导或者领班；10、任何情况下不能和客人起冲突。办公场所保持安静 如有客户交谈，到单独的洽谈室或会议室，避免在敞开式办公室交谈 不要在办公室内奔跑或大声喊同事电话礼仪 来有迎声（自报家门） 问有答声 去有送声(谁先挂) 手机礼仪 当着客户/上司的面关手机的好处电话机 便签纸 一、二支笔 公司通讯录 办公桌上必不可少的四大件错误的姿势 打电话的标准姿势： 左手拿话筒，右手拿笔记录 最好能站着打电话 坐在椅子上时，尽量不要靠在椅背上 打电话时，不要与旁边的人说话打电话的时间选择 “三分钟原则” 规范、有条理的通话内容 打电话时需要注意的举止 如何拨打电话？如何接听电话？ 响几声才接听 礼貌应答 分清主次 如何处理同时响起的多个电话 接电话的人就是要解决问题的人，严禁说“不在”、“不知道”、“这不归我管”电话常规应对礼仪 对重点情节进行重复（5W2H） 电话掉线要迅速再拨 如何代接电话礼有三到 眼到:关注对方 口到:讲普通话,说到位的话 意到:表情自然,互动,大方26 交谈礼仪 说什么 不谈政治 不泄漏机密 不非议他人 不涉及格调不高之事 不涉及个人隐私 收入 年龄 婚姻 健康 个人经历 What交谈礼仪 怎么说 不打断对方 不补充对方 不纠正对方----接受别人的选择,宽以待人 不质疑对方 How问候语：“早上好１、“见到您真好１ 请求语：“请稍候１、“请用餐１ 感谢语：“谢谢１、“谢谢您的理解１ 道歉语：“抱歉１、“打扰了１ 道别语：“再见１、“慢走１ 常用的五大礼貌用语称呼礼仪 行政职务 技术职称 泛尊称握手礼仪 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力握手的伸手顺序 ——男女之间，女士先； ——长幼之间，长者先； ——上下级之间，上级先，下级屈前迎握； ——迎接客人，主人先； ——送走客人，客人先握手的位置 ——女士握位：食指位 ——男士握位：整个手掌 ——一般关系，一握即放 ——屈前相握握手禁忌 X握手时，左手拿着东西或插在兜里 X不按顺序，争先恐后 X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） X用左手或用双手与异性握手 X交叉握手（与西方人握手视为十字架） X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X手脏、湿、当场搓揩介绍自己 先递名片 时间简短 内容完整 单位 部门 职务 姓名名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准: ——不得随意涂改 ——不提供两个以上的头衔 ——不提供私人联络方式交换名片的礼仪 ——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ——辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片 ——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ——接受名片后，不宜随手置于桌上