金牌服务 礼仪培训 目录1什么是服务 目录2服务礼仪基本知识 金牌 服务 首先我们先来思考一下： 如果我要接待一位非常重要的顾客： 我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？ 你作为客户的经验 您的亲身体验，在一家饭\酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？ 印象最深的是： 保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够 什么是服务？ 服务 就是创造感觉 Service isafeeling.... 概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，英文--Service S—微笑待客Smileforeveryone E—精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo R—对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial I—邀请每一位客户再次光临Invitingyourcustomertoreturn C—营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere E—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare 服务的六个要点： （1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 什么是金牌服务？ 不同品质的服务 不好的服务： 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户 普普通通的服务： 依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度” 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦 金牌服务： 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 不同品质的服务的对比 不同品质的服务的对比 不同品质的服务的对比 不良服务的反应 不良服务的反应 不良服务的反应 1:11规则 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户 工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？ 1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 2、我是最专业的...... 3、我为客户提供贴心的服务 4、我是最勤快的…… 5、我是最认真的..... 6、我的微笑是最美的 7、我们的动作时最标准的 8、我的心跟我一起工作 客户 是谁 客户（顾客）是… 来到营销中心最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型 客户服务8项基本原则 原则一 帮助客户解决问题 客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道 客户服务8项基本原则 原则二 对客户表示热情、尊重 客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求 客户服务8项基本原则 原则三 积极主动、有惊喜感 客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？ 一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。