礼仪知识培训2015年8月5日 礼仪的概念 办公室礼仪 个人形象 谋面礼仪 日常礼仪 礼貌：指人们在相互交往中言谈举止恭敬、有好的表现，他体现着一个人的基本品质；礼貌是接人待物的外在表现，它是通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊敬。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问以及给予不要的协调与照料的惯用形势；礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求，具有形式化的特点。 礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾意识。 律己（宽人）：换位思考,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。 敬人：尊敬他人。 为什么学礼仪 对个体 不学礼，无以立 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 礼仪法则 法则一：接受服务对象 接受服务对象，主要体现在服务人员对服务对象热情相迎，不应该怠慢服务对象，应当积极、热情、主动的接近对方，恰到好处的向对方表示亲近友好之意。 法则二：重视服务对象 重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。1.牢记服务对象姓名；2.善用服务对象尊称；3.倾听服务对象的要求。 法则三：赞美服务对象 赞美服务对象实质上就是对服务对象的接受与重视，也是对服务对象的肯定。赞美要做到：1.适可而止；2.实事求是；3.恰如其分。 第一印象 可以先声夺人（解说、介绍等） 造就心理优势 “首因效应”(第一次见面就留下深刻印象) 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 塑造职业形象 仪表 女士服饰 商务便装 行为举止 个人形象 个人形象：仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表 脸部 不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 个人形象：女士服饰 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 个人形象：女士服饰 短裙穿长袜，长裤着短袜三节腿光腿都不可以 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 个人形象：工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事 上岗证正确佩戴在左胸的正上方 个人形象：行为举止 -与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； -保持同他人80cm_1m的距离； -说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 个人形象：行为举止 -语速适中； -手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； -站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； -坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，或前腹式，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 人际空间距离 亲密距离—45厘米以内 私人距离---45厘米至120厘米 社交距离---120厘米至360厘米 公共距离--- 办公礼仪：会议礼仪 （一）参加会议前，应阅读会议通知内容，做好会议前的材料准备工作； （二）会议开始前，应当提前进场； （三）会议期间，应当保持会场肃静，将手机设置震动或无声状态；接听必要电话时，请离开会场； （四）自觉遵守会场纪律，集中精力，认真记录会议内容，不交头接耳、提前退场，不从事与会议无关的内容（如编辑发送短信、剪指甲等行为），会后主动将椅子复位； （五）会议期间，保持正确坐姿，做到上身正直，两眼平视。不趴在桌上； （六）在会上发言，要简洁明了，条理清晰，对于不同意见，不随意辩解，不发牢骚