李卫斌2015.1.18 北京瑞赢酒店物业管理有限公司 服务礼仪培训 一、商务礼仪 二、着装礼仪 三、形象礼仪 四、见面礼仪五、交谈礼仪 六、商务礼仪3A基本原则 商务礼仪 什么是礼仪： 指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 商务礼仪的作用： 提高个人素质 建立良好的人际沟通 维护企业形象 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上 商务礼仪的三大基本要求 尊重为本 自尊自爱 尊重自己的职业，闻道有先后，术业有专攻 尊重自己的单位 尊重交往的对象： 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养 善于表达 来有迎声，问有答声，去有送声 着装礼仪（基本） 总则 女人看头，男人看腰 女看头 发型－不染发，长度如何 男看腰 腰上挂不挂东西 腰上挂东西的件数和他的品位成反比 女士着装礼仪 基本准则 五不准：不穿黑皮裙、必须穿长统袜、袜子不准残破、鞋袜不配套、长统袜必须高过裙摆 化妆要求：淡妆上岗，自然（不化妆就好像没有洗脸） 女士穿时尚 饰物三不准 影响工作不带：戒指 炫耀财力不带：N个戒指 性别魅力不带：胸针，耳环、脚链 香水正确方法：女点耳垂，男点脉搏 女士着装礼仪 女士首饰原则 数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于三种，每种不多于三样。 同质同色：首选白金，再选白银，最后选不锈钢 习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不带十字架（犹如白花） 戒指习俗： 食指：求爱，你知道我在等你吗？中指：热恋（没对象不想谈）无名指：已领取营业执照，已经婚过去小指：宣布独身 四个全戴：招贼 男士着装礼仪 基本要求 合体、合尝合身份 三色原则：全身颜色三种以内 三大色系：蓝色、灰色、黑色 三一定律：鞋子、腰带、公文包统一一色 三大禁忌：不拆西装商标、袜子颜色、领带打法 男士穿品牌 男士西装礼仪 男士穿西装三大精品标志 领带压槽：男人的酒窝 不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去） 和制服（标志，CIS企业可识别系统） 领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。 最后一个扣子不扣，把皮带头露出来 男士西装礼仪 男士穿西装的最大禁忌 穿白袜子 在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求， 中间夹双白袜子称为“驴蹄子”，反差太大了 袖子上的商标没有拆 误认为袖子上有一横是名牌的标志。 君不见经常有人走路时，有意做屈臂挺进状，要露一手 形象礼仪 男士 整体形象清爽整洁，头发、指甲不宜过长，发型不怪异，不光头和染发 衬衫：衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖； 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛； 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋； 袜子：男士深色为首选； 手表：男士应选择品牌； 饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品； 见面礼仪 原则 主动、热情、礼貌 引见介绍 向客户介绍领导 身份低、年纪轻的介绍给身份高、年长的 职位高低 职位相同，按年纪大的优先 注意：手掌向上 见面礼仪 自我介绍四大注意点 先递名片再介绍 介绍时间要求简短（半分种内解决） 介绍内容含：单位、部门、职务、姓名 第一次介绍使用全称 称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在时例外。 称学术头衔：教授、博士（别冒出个助教） 泛尊称：小姐（东北人叫小妹），同志 介绍礼仪 谁当介绍人 一般应该双方的熟人，比如是女主人 国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。第二就是专职接待人员第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。 介绍的先后顺序 尊者居后，客人主人时，先介绍主人，多位领导时，应先从职位高者介绍 业务介绍礼仪 注意两点： 其一就是把握时机，注意零干扰，不要强迫服务、干扰客人 其二把握分寸，即人无我有、人有我优、人优我新三个原理 握手礼仪 握手 伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手， 稍微用点力，主人和客人，客人来，主人先伸手； 客人走，客人先伸手 一定要用右手 时间：1-3秒 年轻者对年长者、职务低者稍欠身 握手应脱帽、脱手套 应注视对方、并微笑，多人时按顺序，忌交叉握手， 拒绝握手是不礼貌的（手脏除外） 名片礼仪 注意两点： 没有名片的人，称为没有社会地位的人 不随身带名片的人，是不尊重别人的人 名片制作三不准： 名片不随意涂改 不提供私宅电话 不提供两个以上的头衔 标准做法：递双手拿名片、正面向上，文字正对客人、平行递给客人