摘要
随着市场经济的不断发展,人们的经济收入不断增多,商品市场的供给能力
和物资水平也在不断提升。生活质量的逐步提高使得人们在满足日常生活需求的
基础上开始享受高档汽车所带来的精神愉悦和快感,这也为奔驰汽车市场的快速
发展带来了不可或缺的契机。因此,奔驰汽车生产者和经销商要想在激烈的竞争
市场中取得一席之地,不单需要保证并提升品牌产品的质量,还需要在产品服务
方面加大力度,从售前、售中和售后三个方面来完善服务品质。良好的服务品质
不单会让客户感受到品牌产品本身的良好特质,还会使客户得到心理的满足,起
到事半功倍的效果,并最终形成消费者品牌忠诚。从这一层次可以看出,客户关
系管理同企业的服务满意程度之间应该存在着密切的联系。目前学术界关于这方
面的研究已有一定的成果,对于在客户关系管理同企业的销售存在的关系进行研
究的文章还较少。因此,本文从这一角度切入,以奔驰汽车营销公司为研宄对象,
以客户关系管理作为具体研究的环节,对客户关系管理与满意度之间的关系进行
具体研究。
本文对对客户关系管理的起源、定义以及技术类别给予了阐述,并叙述了当
前的主流客户关系理论,并将国内外的客户关系管理理论进行了比较分析。
其次本文分析了奔驰汽车当前的客户关系管理现状,对奔驰汽车当前奔驰汽
车营销公司客户关系管理的现状和存在的问题进行了总结。并且对客户关系管理
的指标选择上进行了分析,总结出售后服务的硬件设施、服务质量和增值服务是
客户关系管理的主要指标,对于客户满意度与营销业绩之间的关系给予了回归分
析,找出其存在的函数关系。
针对上述的研宄结果,本文提出如下建议:奔驰汽车经销商应该完善售后服
务实施条件,包括为客户提供全面的增值服务和为客户提供沟通交流平台等,全
面提升售后服务质量并制定合理的售后服务价格策略,从整体上改善客户对售后
服务的满意程度,从而形成更加稳定的品牌忠诚。
关键词:奔驰汽车;客户关系管理;营销绩效
1绪论
1.1论文的研究背景及目的
1.1.1研究背景
目前世界经济的发展速度十分迅速,全球化的发展趋势越来越明显、高新技
术的应用使得市场竞争变化飞快。在互联网、知识经济和高新技术的背景下,要
想满足消费者不断增长的需求,需要企业在客户的需求方面投入更多的精力,对
消费者的消费偏好给予识别,并对市场给予分析和掌握,最终确定符合企业发展
的目标市场。从而针对该市场中的消费者进行产品的设计以及提供相应的服务来
满足市场需求,正是在这样的环境下,客户关系管理得到了快速的发展。
进入21世纪以来,随着我国经济的快速发展,人们生活水平的提高,汽车
行业得到了快速的发展,然而在发展过程中也是面临着种种挑战。在这样的一个
市场环境下,要想使汽车业快速发展,需要企业掌握动态的市场环境,并做到准
确的分析来适应这样竞争国际化的挑战,改变传统营销下的观念和作法。
对于互联网的快速发展,使得全球一体化和竞争国际化的新格局对当前工业
社会的市场营销带来了巨大的变化。以汽车市场以及其产业发展环境来分析,对
于当前知识经济下所具有的特点包括:(1)汽车行业的市场竞争更加激烈,市场
结构更脆弱。其发展规律越来越难以把握,不会像以往的线性增长也不会呈现出
S型的生命周期曲线,更多的是一种随机波动。许多新车在市场上只会停留十分
短暂的时间,也会有一些汽车能够经住市场的考验,一直生存下去,这些在过去
的发展中已经被证明。对于这样的市场竞争环境,企业应当适应变化,采取同传
统条件下的市场策略相区别的措施。(2)由于全球化的发展趋势越来越快,会让
全球内的汽车行业的竞争对手以及合作伙伴之间的界限越来越模糊,让竞争对手
可以变为合作伙伴更加容易,而过去的很好的合作伙伴突然变为了竞争对手。现
实中的例子如,上海通用和上海大众之间的关系,在很短的时间内,二者的竞争
关系就变得十分激烈,然而在竞争之下两个公司还是合作者。北京现代作为进入
中国市场的后起之秀迅速成为了上海通用的主要竞争对手,然而对于两个企业的
不同层面可能会既有竞争关系又有合作关系。这样的变化会促使企业的经营层在