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网络奇缘网吧小天门面店服务人员手册DOC

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资料大小:18KB(压缩后)
文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2015/10/7(发布于北京)

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文本描述
网络奇缘网吧小天门面店服务人员手册
前言
成都市武侯区网络奇缘有限责任公司(简称网络奇缘)是以中国电信为主干网络、以雄厚资本为基础,致力于推进网吧统一规范化作业、创建引领新模式、推动成都网吧产业发展的一家专业化的网吧连锁经营管理公司。为使你能更快地了解本公司网吧门面店服务工作的管理细则,特为你编制此《服务员手册》,以求完全了解本公司网吧门面店的具体服务操作规范,因为你的敬业将成为我们事业成功的关键,也是公司未来在市场致胜的契机。
服务宗旨
更好地为上网客户服务;
统一网络奇缘门面店整体形象;
展示网络奇缘门面店人专业服务风采;
让每一位上网客户充分享受网络奇缘门面店的“舒适、舒畅、安全、周到”的优良服务。
服务员管理条例
第一条:为统一网络奇缘门面店的专业化服务,所有门面店前台与后台员工应自觉遵守门面店的所有规章制度。
第二条:为规范网络奇缘门面店场内,即前台服务员的的服务,所有前台服务员应自觉遵守前台服务员的管理细则。
第三条:前台服务员根据职位分类,应明确所在岗位的具体服务细则。
服务员管理实施细则
网络奇缘门面店全体员工公共纪律守则
严格遵守考勤制度,严禁未经请示擅自休息、串岗或者外出。
上班期间,员工应各负其责,认真圆满的做好本职工作。听从经理和场内领班安排,积极完成经理和领班交待的其他工作。不得随意更换工作区域。
工作人员应提前15分钟到岗换好工作服,整理好衣冠,头发整洁,无论任何原因,都要调控好上班情绪,用饱满的精神迎接一天的工作。女员工要淡妆上岗,打扮适度。常剪指甲,无汗味异味,工作前不得饮酒,吃蒜、韭菜等异味食物,保持口腔卫生。
每个员工都要坚持做到站有站样,坐有坐样,与客人相遇主动相让;与客人同行时,应礼让客人先行。不得前仰后合或倚靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得前后叉腿或单腿打点,不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟,嚼口香糖,吃瓜子,喝水,不得照镜子、梳头、化妆、不与同事嬉笑打闹。
主动与客人打招呼,接待客人时面带微笑,与客人谈话时应站立端正,用心聆听,不抢话插话,争辩,讲话声音适度有分寸,不大声喧哗,使用敬语服务,听到意见批评时不辩解,及时上报。遇到客人询问做到有问必答,不能说“不,不知道,不会,不管,没时间,你脑子有毛病等等”切忌与任何客人不得开过头玩笑,例如有关金钱,生理缺陷,风俗习惯,或者贬低客人的玩笑。
全体员工必须按时、按部门彻底打扫卫生。各部门随时保持卫生清洁,任何人不允许在营业场所内外乱扔乱倒。
因违反操作章程,造成各种损失的照价赔偿。
严禁不利于员工内部团结,严禁拉帮结派。
严禁泄露商业机密和管理机密。
严禁工作失职浪费网吧各类资源。注意节约用水,用电,各种网吧设备和办公用品。
禁止与顾客发生争持。
严禁上班时间会客、接打电话、聊天,看小说报纸等。除网管外,上班时间严禁上机。
当遇到客人投诉时,认真聆听客人投诉;对所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰;并站在客人的立场上来了解客人的意向;如顾客大声吵闹或喧哗,为了避免影响其他人,应将投诉者与其余客人分开;在当值值班记录上记下投诉事项,可请顾客说话放慢速度,并使客人感到网吧对此投诉的重视;恰到好处的回答顾客的投诉,如有可能应提供客人选择的机会;如发现不当要及时纠正,使投诉者感到对其提出问题的重视;事后要详细汇报情况,并做记录;切勿轻易向客人作出权利范围之外的许诺。
员工辞职必须提前15天写出书面报告,退还公司物品,等待经理批准。
公司鼓励工作人员多提合理化建议,使网吧效益明显提高的,探索改革被公司采纳的,有突出表现受到客人或经理好评的,保护网吧利益,积极与坏人坏事做争,避免网吧损失,抵制歪风邪气,揭发检举徇私舞弊的,可领取一定数额的奖金。
所有前台服务员行为规范细则
(一)所有前台服务员行为准则
各区域服务员应相互协作,早上10:30以前卫生必须打扫完毕。
下午16:00—16:30,晚上23:30—24:00服务员应做好交班前的准备工作。(卫生、物品)。
3)晚上18:30—22:00收银员、吧员必须站立为客人服务。
4)所有员工统一使用普通话为客人服务,并且语气要温和。
5)不得在营业场所内接听私人电话。
6)服务员若拾到客人遗失的物品应立即交到吧台并及时通知领班。
7)上班时应按公司规定统一着装、佩带工号牌。
8)上班时应精神振奋、仪容整洁、不穿拖鞋。
10)上班时不看报、不看电视、不闲聊、不干私活。
11)不擅自挪用公司未用易耗品或送与他人。
12)上班时不吃早点、不吃零食(嗑瓜子)、不喝酒、不打牌。
13)不擅自离开工作岗位、窜岗、不无故参加有关会议。
14)工作中不弄虚作假、不隐瞒实情、不毁坏公司形象。
15)应按手续办理请假,不擅自换班。
16)工作态度端正、服从领导工作安排、对领导交办的工作不拖延
不与客人发生争吵。
服务语言应规范(如接电话时未道“你好”开头等)。
以下属不符合标准的行为,应避免发生:
违反承诺服务规定(如没有微笑服务)。
因个人情绪影响工作。
遇突发事件不及时处理、上报。
d)工作不主动,沾轻怕重,计较个人得失,不乐意接受任务。
e)不注意影响,同事之间闹不团结,产生矛盾、吵架,影响工作。
(二)所有前台服务员岗位职责
1)了解本区域客人上机率,区域机器配置,游戏软件的安装情况。1—2小时与吧台核对人数。做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁,落实上个班未能或不能及时完成的工作。工作时坚持站立服务,微笑服务,敬语服务。需要休息时,必须得到领班的允许后方可在固定位置坐下休息,每次休息不超过10分钟。
2)口袋里随时备好纸笔等用具。
3)主动和进入本区域的每一位客人热情地打招呼,并妥善安排需要在本区域等待上机的客人。
4)注意客人的需要,做到客人一喊就到。
5)在任何时候顾客结账下机后,要立即将烟缸收到吧台,.桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净归位,按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏,螺丝是否松动。提醒顾客不要遗失随身物品,并及时做好相关记录。
随时清理客人桌上杂物,清理时要先说“对不起,打扰一下,请问某物品还需要吗?请问还需要什么饮料食品吗?”
先了解客人的需要,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天,联络感情。
上机后尽量避免与客人谈话和长时间站在客人身后。
随时注意网吧内环境卫生,厕所要随时冲水,顾客使用的烟缸、垃圾筒要随时注意清理。在营业时间内各个区域保证至少:每4小时拖地一次;垃圾桶、饮水机每2小时清理一次;每半小时扫地一次,清理客人杂物一次;墙壁、网线盒、窗台、电脑桌壁板、显示器及主机、室外台阶窗户、门、窗台、等每8小时擦一次,键盘鼠标显示器的显示屏客人随下机随清理,不允许表面有黑印污痕;室外门前各个区域卫生每4小时检查清理一次,保证无果皮纸屑污物等;不允许存放不常用的杂物并整齐摆放;鼠标垫每月15号收集刷洗一次,每8小时检查一次桌椅螺丝有无松动。
经理会客时,本区域服务员要及时给宾主倒纯净水,拿洁净烟灰缸等。
遇到解决不了的问题和机器故障立即联系领班或网管,并详细做好记录及故障原因,出问题的时间和解决问提的时间,短时间解决不了的做到追踪记录。