榆林金域大酒店
客房部工作制度手册
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生效日期：
主题：客房部各岗位职责与工作流程监督执行：房务总监
部门：客房部领导执行：客房部经理
执行标准：★具体执行：客房部全体员工
审批:
签批：生效日期：
组织机构图
房务系统包括前厅部、客房部由房务总监负责。
房务总监的主要职责：贯彻执行酒店经营管理方针政策，完成总经理布置的工作任务。分管前厅、客房协调督导各分管部门的日常运作，以确保酒店服务、清洁卫生、维修保养的质量标准和安全生产标准，完成酒店下达的营业、成本控制、人力资源等经营管理指标。根据客人需求调整服务规程和标准，不断提升酒店的服务质量。
客房部
客房部是酒店直接见客部门之一，它直接负责酒店的客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务。由于出租客房是酒店获得收入的一个重要手段，服务又是酒店产品的核心，而客房服务是整个酒店服务的重要组成部分，因此客房部是酒店的一个重要部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务是其职责所在。客房部管辖
第一节机构设置
客房部组织机构设置
第二节岗位责任制
一、部门经理岗位责任制
(一)经理岗位职责
二、主管岗位责任制
三、服务员岗位责任制
(一)楼层班岗位职责
(四)卫生班岗位职责
(五)服务中心早班岗位职责
(四)遗留物品处理服务规程
1．楼层对遗留物品处理服务规程
(1)楼层服务员发现有遗留物品时，应立即向主管报告，并马上交给楼层台
班。
(2)由领班按要求填写“拾遗物品登记簿”，并在“经办人及日期”栏签名和注明日期，由楼层主管签名确认。
(3)凡是“VIP、熟客或客人将回来缺的遗留物品，必须在“备注”栏内注
明。
(4)原则上要求每间房填写一份遗留物品表，但如出现同一间房既有食物又有物的情况时，则要将食物和杂物分表进行填写，且在备注栏上注明，并说明物品是否已开封、分量和数量等。
(5)如刚退房的客人返回楼层取遗留物品，经核对无误，由领班负责将遗留物品交还给客人，已填写遗留物品表的，则要让客人签名确认，并在备注栏上注明客人已取回。客人取回遗留物品的情况要做好交班记录，同时要有见证人和主管签名确认。
(6)楼层服务员当面与客房中心当班人员核对遗留物品无误后，双方均在“拾
遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。登记簿上的遗留表一式三联，第一和第二联交服务中心，登记簿放回原楼层存放。
(7)如拾获贵重遗留物品，应立即告知所属的当值主管，由主管将贵重遗留物品连同填写好的“拾遗物品登记簿交客房服务中心，同时在交班本上做好记录。贵重遗留物品不能在楼层停放。
(8)在公共区域拾获的遗留物品，在“地点栏内要详细注明拾获的地点位置。