摘要
品牌经营已成为当今世界饭店业竞争的基本战略，而品牌经营的关键是提高
品牌的价值，其中品牌的顾客价值则是品牌价值的基矗因此，从顾客感知质量
的角度，研究饭店品牌价值的提升策略，具有重要的理论与现实意义．
本研究以国内本土的五星级饭店为研究对象，综合运用文献研究法、内容分
析法和SPSSl5．0数理统计分析方法对顾客感知质量与饭店品牌价值的关系进行
研究，得出了如下结论：国内本土的五星级饭店顾客感知质量包含5个维度，按
照重要性从高到低的排序依次为：可靠性、保证性、有形性、响应性和移情性；
保证性、移情性、可靠性、有形性与品牌形象之间有显著的正相关关系；可靠性
和保证性与品牌知晓之间存在显著的正相关关系；可靠性、保证性、响应性和移
情性与品牌忠诚之间存在显著的正相关关系；品牌知晓对品牌忠诚有显著的正向
影响；品牌忠诚对品牌形象并没有显著的影响作用。基于上述结论，本研究提出
了相应的管理对策，包括：树立品牌价值观，强化品牌意识；关注可靠性因素，
建立顾客信任；注重保证性因素，提升员工素质；无形服务有形化，打造竞争优
势；改善响应性因素，提高服务效率；借助移情性因素，增加附加价值；扩大品
牌知名度，培育品牌忠诚．
本研究的创新点主要有：以中国顾客的评价作为数据来源，对国外学者在该
国情境下进行的相关研究进行了检验，得出了在中国文化大背景下的不同结论；
构建了基于网络评论的顾客感知质量评价体系；提出了国内本土五星级饭店顾客
感知质量各维度的重要性排序。
关键词：国内；五星级；饭店；顾客感知质量；品牌价值
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