摘要
随着我国饭店数量的剧增，饭店业竞争日趋激烈，饭店服务人员与顾客间
人际接触作为服务传递的基本平台，其重要性日益被人们所认可．服务人员与
顾客交互的每一个瞬间都能让顾客产生对饭店或是服务的直观感受，因此，饭
店应加强对服务接触点的管理，力争在每一个接触点上都能让顾客做出较高的
评价。
本论文从狭义服务接触(即服务人员与顾客间接触)的角度出发，探讨其同顾
客感知价值和顾客忠诚的关系．首先，笔者在对国内外相关文献进行梳理和归纳
的基础上，构建了研究模型，提出研究假设。而后笔者设计问卷并取得数据，使
用统计软件验证研究假设．最后，笔者得出研究结论，提出改进措施．
本文的主要研究结论如下：服务接触指标分布在服务人员语言能力、服务态
度、仪表仪容、行为方式和行为技能五大维度；服务接触对顾客感知价值有重要
的意义，但服务接触各维度对感知价值各维度的影响存在差异；服务态度对顾客
价格价值影响更大，行为方式对顾客情感价值影响更大，行为方式对顾客质量价
值影响更大；感知价值各维度对顾客忠诚均有显著正向影响，其中质量价值对顾
客忠诚的影响最大．服务接触中所有的因子无显著直接影响顾客忠诚，均通过感
知价值的中介作用影响顾客忠诚。
关键词：服务接触顾客感知价值顾客忠诚服务人员