海蓝娱乐会所网管服务员培训教材
第一节仪表、仪态
一、穿着
1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿的皱巴巴的，有油渍及异味的服装。
2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。
3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。
4、工作卡佩带在左胸前。
二、仪容
1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。
2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。
3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。
4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。
三、仪态（坐态、行态、站态）
（一）、坐态
身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。
（二）、站态
①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。
②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。
③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。
（三）、行态
①步伐要轻盈，平稳，自然。
②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。
③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。
④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。
第二节礼仪及礼貌用语
例1、日常工作的礼貌用语。
答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？
例2．服务员请给我一杯开水。（随机应变）⑴如果客人是金卡会员、银卡会员还是老客或老总的朋友⑵如果客人是会员不是老客，或临时卡的顾客
答：⑴先生/小姐请您稍等一下，马上帮您去倒。⑵先生/小姐您好，对不起本网吧不提供免费饮用水，但是我们这里有矿泉水、热饮、茶……等，如果你需要的话我可以帮您去拿。
例3．服务员这里可以叫外卖吗？
答：先生不好意思，我们这里不允许叫外卖，但我们这里有方便食品可以供您选择，你可以看一下需要什么。
例4．服务员请帮我充一下钱。
答：好的，请稍等，收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。(把50,100元的钱的号码告知顾客,以免发生出现假币。最好问清楚姓名，或机器号，以免充错钱。)
例5．服务员我的卡的密码怎么不正确？
答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。
例6．如果客人在看黄色网站
答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。
例7．服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下
答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？
例8．服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。
答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。
例9．客人如果坐在椅子扶手上
答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。
例10．客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。
答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，书架上的书可以先看一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。
例11．服务员请问厕所在哪？
答：先生，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）或者：从走廊直走左拐，左拐就是
例12．服务员我这台机怎么不能正常使用
答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。
例13．给顾客换烟灰缸
答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。
例14．收拾顾客面前的杂物时
答：您好，我帮您收拾一下。耽误您几分钟，打扰了。
例15．服务员过来帮我下载一下东西
答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。
综合以上，礼貌用语大致如下：
（一）欢迎语
欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上网还是打台球？
（二）问候语
您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）
（三）征询语
对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？
我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？
（四）应答语
好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。
（五）道歉语
对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．
（六）告别语您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。
（七）祝贺语
祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。
（八）致谢语谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。
第三节服务技巧
服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。
一、认真研究客人的心理要求（需求）
（一）假如我是客人。（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。
二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）
三、解决矛盾的技巧
1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。
2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。
3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。
4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）
5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。
6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。
7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。
四、应变技巧（超市方面）
1、客人不买单怎么处理。
①查清楚客人什么原因不买单。假如客人不买单，这张单要我买怎么处理。②客人坚决不买单的时候，找上司处理。
2、碰到客人投诉价格太贵怎么办？
①先了解所点餐的品种及价格，向客人复述一遍，让客人了解自己消费了什么；
②跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务，只是为了方便客人，利润较低；
3、客人投诉咖啡太淡或有焦味？
①首先向客人诚恳道歉，这是我们的错，给您换一杯好吗？
②撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。
4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么办？
①首先向客人诚恳道歉（非常抱歉）②尽快拿干净的布或纸巾帮客人擦干净。
③如擦不掉的情况下，主动承担责任，（回家换下来帮你拿去干洗，行吗？还是我干洗费给您，麻烦你去一下干洗店可以吗？）
5、当客人满头大汗时？及时拿干净的毛巾或纸巾给客人。（适当开空调）
6、客人拿烟出来的时候马上拿起打火机给其使用，（四件：笔记本，笔，打火机、开单据小票）注意火机要提前调好火苗的大校
7、（当有客人来找**人时，先把客人安排在休息区）若客人来找老板？
①先了解客人姓名，哪个单位，问清找老板有什么事情，是否有预约。