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金色假日酒店康乐服务基准及SOP标准服务规范DOC_45页

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更新时间:2015/10/3(发布于湖南)

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文本描述
金色假日酒店康乐服务基准及SOP标准服务规范
金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发,周边环境优美,空气清新,室内设备设施先进完善,是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米,绿化率40%,车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修,具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,24小时提供中西餐的送餐服务,为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备,高档、优质。
金色假日酒店经营理念:吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合东方文化特色,坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念,打造精品商务酒店品牌。
目录
4、——综合服务基准
4、1——美容美发服务
4、1、1——美容美发基本服务
4、1、2——美发服务
4、1、3——美容服务
4、1、4——美甲服务
4、2——游泳服务
4、3——健身服务
4、4——桑拿按摩服务
4、5——娱乐服务
4、5、1——娱乐基本服务
4、5、2——保龄服务
4、5、3台球服务
4、5、4棋牌服务
4、6——商场购物服务
4.1容美发服务
4.1.1美容美发基本服务
流程规范
准备工作
提前十分钟到岗开门,开启营业标志灯。
合电闸,开启并检查所有的电器设备(如:蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等)。
检查用品是否齐全、洁净。补充蒸箱内的毛巾(≥5条),放出热水管中的冷水,清洁环境,使室内清新雅致、安全卫生。
4、仪容仪表整洁,精神饱满的随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意自身卫生,保持肌肤、头发及服饰等方面的清洁。
迎宾服务
1、主动且微笑问候客人,适时适度使用礼貌用语
尽可能尊称客人的姓氏。
2、询问客人有无预约,登记客人姓名、房号,询问客人要求并告之美发项目价格。
3、如客人理发,引领客人至美发椅。
接待VIP客人
1、VIP客人到美发室后,员工需立刻通知相关领导或分管经理。
2、VIP客人理发结束时,也应及时上报,以便有关领导前来欢送。
接待客人技巧
1、用明快的语调说话,以喜爱、尊重客人的心境,发出富有朝气的声音,诚心诚意又热情洋溢地与客人交谈,措辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流,用富有情感的声调与客人交谈。
2、回答肯定的问题时,要充满诚意的说“是”,愉快声音使客人很惬意,语言应委婉、尊重,不可喋喋不休。
3、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后,要及时询问验证一下,是否真正领会客人的意思,以保证不出任何差错。
结账服务
1、工作认真、细心,做到忙而不乱、准确迅捷。
2、如客人用现金结账,要在客人面前把钱点清楚,要轻声对客人说收到的钱数,表示感谢,并问客人是否需要发