摘要
现实中，外包在各个行业发展迅速。作为旅游企业之一的酒店业，外包业务
的种类越来越多，业务外包已经成为酒店提升竞争力的重要战略。酒店面对的是
顾客，本研究从顾客感知的角度研究酒店业务外包的绩效，具有重要的意义。
笔者在对国内外相关文献进行梳理和归纳的基础上，针对酒店餐饮外包进行
研究，构建理论模型，提出酒店餐饮外包服务质量、顾客感知价值、外包绩效三
者之间关系的研究假设。通过问卷调查获取212份有效样本，对数据进行描述性
统计分析、因子分析、相关分析、回归分析，结果表明数据的信度和效度均达到
要求，可用于进一步的分析和验证。检验了酒店餐饮外包服务质量、顾客感知价
值、外包绩效之间的关系。
分析结果表明：酒店餐饮外包服务质量可分为技术质量、形象质量、功能质
量三大维度；外包服务质量对顾客感知价值有正向影响作用，感知价值对外包绩
效有显著的正向影响，外包绩效受外包服务质量各个维度的正向影响，并且顾客
感知价值在外包服务质量和外包绩效之间起到部分中介作用。最后，单因素方差
分析结果表明，顾客是否是住店客人、是否知道外包这个概念、是否知道餐厅不
是由酒店直接经营的，在酒店外包的服务质量、感知价值和外包绩效方面均不存
在显著差异。
关键词：酒店外包，感知价值，服务质量，外包绩效
1绪论
1.1研究背景与问题提出
当今世界，由于经济全球化、市场和技术的变革、顾客需求的增长和以及激
烈的市场竞争，使得商业环境充满了不确定性。这意味着新的竞争环境更难预测，
经营管理也更加复杂。因此，企业必须考虑新的组织管理方式。为了应对急剧变
动的市场需要，组织必须聚焦于其核心能力，企业可以通过利用外部资源得到期
望的目标。具体来说，就是企业将知识、技术等依赖性强的高增值部分掌握在自
己手中，而把自己不擅长、实力不够或没有优势的其他部分外包出去，通过与他
人联盟，达到整合外部资源、弥补自身劣势的目的。
至上世界90年代以来，外包作为一种充分利用有限的资源、降低成本以及
提升企业核心能力的战略，被理论界和实务界广泛关注。近年来，外包在各个行
业迅速发展，外包的范围日渐扩大。外包在美国已是一个极为普遍的现象，据调
查美国94%的企业至少进行了1项人力资源业务外包，大多数企业都计划扩大外
包范围（Gurchiek，2005）
[1]。在美国企业的带动和影响下，业务外包战略在西
方发达国家得到了极大的重视、推广和运用，外包已经成为一种标准的发展模式，
企业用以巩固自身市场份额的战略性手段。目前，亚洲也在朝外包方向发展，发
展十分迅猛。国际数据公司（IDC）预测（2002）：亚太地区的外包在未来5年
将以24%的年增长率增加，其中中国大陆将成为外包增长最快的市场，中国在整
个亚太外包市场的占有率将从15%增加到26%。
通过外包，企业一方面可以集中资源于最能创造价值的业务，从而使外包业
务的潜在效益最大化（Quinn，1992）
[2]；另一方面，企业可以突破内部资源的
约束，充分利用外包商的优势资源以及基于企业间关系的网络资源来培育企业的
核心竞争力，从而提高企业的经营绩效。Bettisetal.（1992）认为企业进行业务
外包能够降低在设施设备、人力资源等方面的经营成本
[3]。然而，Kotabe（1992）
研究表明，对外包的过渡依赖也会使企业创新能力降低
[4]，导致来自外包合作者
的竞争，对于业务的控制能力也会降低。这样，外包对企业的绩效影响就不确定
了。