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贵人鸟鞋、服装专卖店工作流程DOC

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更新时间:2015/9/23(发布于江苏)

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文本描述
贵人鸟专卖店工作流程
第一章店铺事项
1.营业前(1)人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;
(2)检查货品是否完好,整理货品、货架;(3)检查店内设施,如有损坏及时修理;(4)备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;(5)预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;(6)了解当天新上产品及其价格;2.营业中(1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;(2)巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;(3)是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;(4)是否进行中途存款;(5)价格卡与商品陈列是否一致;(6)交接班人员是否正常运作;(7)协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;(8)注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;(9)为顾客做结帐及产品包装服务;(10)待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:1)正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;2)正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;3)待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;4)以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“你好,贵人鸟”等招呼;5)不正确的待机行为有:ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆;ⅱ聚在一起聊天,喧哗嘻笑;ⅲ动作懒散、无神;
ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
ⅴ吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。3.营业后(1)是否仍有顾客滞留;(2)卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;(3)当日营业现金是否全部收好(锁好);(4)整理各类票据及当日促销物品;(5)填写交接班记录;(6)进行当日盘点,填写登记销售日报表;(7)整理卫生;(8)(关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。第二章店铺管理系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分,分别是:
1、人事管理2、货品管理3、卖场管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。1、人事管理1)安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;2)检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工达至要求;3)安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;4)培训在职员工,以提高员工整体素质;5)定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。*员工须知1)敬业爱岗,作为专卖店的一员感到骄傲和自豪;2)始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;3)谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责;4)以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;5)维护品牌形象,不做有损品牌形象的事宜。(2)员工职责店铺负责人/店长领班导购员工作职责:l、店铺每日工作流程2、监督员工的工作3、货品资料、信息(新货与畅销货)4、了解其它品牌的生意5、提高员工进步6、处理投诉7、解决员工在工作上问题8、向公司汇报及反映工作及人事问题9、保持员工间团结合作精神、处事公正10、评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训11、总体补货l2、协助店长安排各项工作、13树立良好榜样14、向店长汇报及反映工作15、每周总结畅销及滞销产品16、协助店长培训在职员工及新员工17、帮助员工解决工作中实际问题18、配合店长作好店内安全工作19、提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额20、接受工作分配及遵守专卖店制度21、与同事保持良好的关系2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。(1)次货处理次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。次货处理1)若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象;2)移离卖场后的次货,尝试给与修补;3)用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。(2)退换货处理*退换货程序(客户与公司之间)换货:在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单,传真至公司,由公司安排执行即可。退货:填写申请单,并注明退货理由,传真至公司,经同意后进行退货。*退换货制度(处理顾客退换货)1)售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;2)如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;3)如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;4)因人为使用、穿着不当造成产品破损,不在退换货范围内。*注意事项(态度)1)保持微笑,有礼貌、有耐性2)查询及聆听对方退换货原因3)礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4)如符合要求,按照退(换)货原则办理手续5)对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量6)退回产品款项后,应填写退款单。在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。
(3)存货与物流货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对加盟店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会,专卖店可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。*收货、验货1)若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收,并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字),通知公司