1 提高12580非码号信息量 中国移动通信集团甘肃公司 “一按我帮您”QC小组 一、小组概况一、小组概况一、小组概况一、小组概况 （一）小组介绍 12580一按我帮您QC小组成立于2008年3月，旨在解决12580服务运营管理中遇到的 问题，提升服务能力。小组成员包括12580信息服务中心管理人员和一线员工，小组荣获2010 年“甘肃省优秀QC小组”、“全国优秀QC小组”称号。 表1-1小组概况（制表人：安红霞，时间：2010年3月5日） （二）名词解释 1、非码号信息：指不含电话号码、地址等内容，信息内容主要以涉及公众关注的热点、 事件、活动等即时信息，以及民生、公益等为主要内容的专业类信息。 小组名称一按我帮您QC小组小组组长张巍 成立日期2008年3月人数8 小组注册号CMGS-SJ-2010-02课题起止2010年3月-2010年10月 活动制度1次/月活动情况出勤率100％，共计活动10次 本次课题提高12580非码号信息量课题类型现场型 小组主要成员 简介 姓名性别文化程度行政职务组内分工 雷捷男本科总经理顾问 张巍男本科总经理助理组长 安红霞女大专值班经理调查、分析 蒋小莉女大专信息采编方案实施 孙玉玲女大专信息采编方案实施 常佳敏女大专话务班长方案实施 刘晶女大专话务管理方案实施 田永红女大专话务管理方案实施2、码号信息：指主要以提供商企电话号码、地址为主要内容的信息服务。 3、查无信息：指客户拨打12580提出信息查询需求，座席通过中央信息库中未查到的信 息。 二、选题理由二、选题理由二、选题理由二、选题理由 （一）选题背景 业务现状：调取中央信息库非码号信息量与非码号信息查询需求量比对，发现现非码号 信息无法满足客户查询需求，如：2010年1-3月非码号查询需求量平均为7252件，而信息 库中非码号信息库有量平均为4787件，信息量不足影响业务发展，因此小组将“提高12580 非码号信息量”设定为本次活动课题。 图2-1非码号信息量现状（制图人：安红霞时间：2010年3月31日） （二）活动计划进度表 为顺利开展本次QC活动，小组制定了详细活动计划和实施进度安排表。 需求量需求量需求量需求量 库存量库存量库存量库存量非码号信息查非码号信息查非码号信息查非码号信息查 无量：无量：无量：无量：2864286428642864 非码号信息非码号信息非码号信息非码号信息 查到：查到：查到：查到：4617461746174617 表2-1活动计划表（制表人：孙玉玲时间：2010年3月31日） 三、现状调查三、现状调查三、现状调查三、现状调查 （一）为了掌握用户对非码号信息的详细需求情况，小组成员调取了2010年3月全部用 户非码号信息查询需求数据7481件。 序号时间查询内容查询结果 12010-03-1地方特色小吃查到 22010-03-1公交车站点查无 32010-03-1影片场次查无 … … 21792010-03-10世博信息查到 21802010-03-10演唱会查无 21812010-03-10车辆限行信息查到 … 74792010-03-31公务员考试查无 74802010-03-31计算机等级考试查到 74812010-03-31兰州长途车发车站点查无 表3-13月非码号信息查询列表（制表人：蒋小莉时间：2010年4月2日） （二）根据查询结果，分类统计出发现查到量为4617条，查无量为2864条。 图3-13月非码号信息查询统计表（制图人：蒋小莉时间：2010年4月2日）交通类 长途车时刻 乘车站点 公交线路 路况信息 其它类 即时性信息 突发事件 …… 活动类信息 演唱会 商场活动 香包节 影讯类信息 影片场次 影片介绍 影票参考价格 影片优惠信息 考试类信息 公务员考试时间 护士证报名地点 英语四级报名时间 计算机等级考试 非码号查无信息分类 …… （三）小组成员将查无的2864条非码号信息全部筛选出来，逐条进行分析。 序号时间查无内容 12010-03-1乘车站点 22010-03-1影片场次 32010-03-1长途车时刻 17852010-03-19公交线路 17862010-03-19长途车发车站点 28622010-03-31公务员考试 28632010-03-31计算机等级考试 28642010-03-31长途车发车站点 表3-2非码号查无信息列表（制表人：蒋小莉时间：2010年4月5日） （四）小组成员对2864条非码号查无信息逐一分析归类，并运用亲和图整理汇总如下： 图3-2非码号查无信息分类亲和图（制图人：蒋小莉时间：2010年4月5日） （五）通过运用亲和图整理，小组成员将非码号查无信息分为5类，针对这5类非码号 查无信息进行梳理统计，结果如下表所示： 序号查无信息数量占比累计百分比比 1交通类130145.42%45.42% 2考试类116140.56%85.98% 3影讯类29510.32%96.30% 4活动类832.89%99.19% 5其它类240.81%100% 表3-3非码号查无信息分类统计表（制表人：蒋小莉时间：2010年4月5日）