摘要
随着1998年我国城镇住房福利制度的终止和货币化分房制度的启动，我国
房地产市场、特别是二手房市场发展迅速。作为促成房地产交易的房地产经纪行
业随之也进入了快速发展时期，同时房地产经纪机构之间的竞争越来越激烈。目
前，我国房地产经纪机构超过5万家，从业人员逾百万人，服务产值（佣金收入）
达到500亿元。面对激烈的市场竞争，如何比竞争对手为客户提供更好的服务，
提供更多的让渡价值，是目前房地产经纪机构不得不面对的问题。北京链家房地
产经纪有限公司（以下简称“链家公司”）是北京市二手房经纪行业中发展迅速、
目前市场占有份额最大的房地产经纪机构，在未来的发展中同样面临着很大的挑
战。如何不断提升服务营销水平，在立足于本地区精耕的同时逐步向外地扩展，
是关系到链家公司长远发展的战略性问题。

本文在现代营销理论的基础上，结合我国房地产经纪行业的服务营销发展现
状及趋势，用SWOT方法较全面、深入地分析了链家公司的优势、劣势、机会
与威胁，提出了提升链家公司服务营销水平策略，对链家公司完善内部管理、提
高员工服务水平、提高客户满意度，从而提高核心竞争力、提升经济效益，进而
促进整个房地产经纪行业持续健康发展，都具有重要的意义和作用。

关键词:房地产经纪服务差异化客户关系管理

目录
第一章前言1
1.1研究背景和意义1
1.2国内外研究现状2
1.3研究框架3
1.4研究方法4
1.5创新点与不足4
第二章相关理论5
2.1房地产经纪理论5
2.2服务营销理论6
2.3顾客满意理论7
2.4客户关系管理理论9
第三章我国房地产经纪行业的服务营销发展现状及趋势11
3.1我国房地产经纪行业现状11
3.2我国房地产经纪行业服务营销特点18
3.3我国房地产经纪行业服务营销的发展趋势19
第四章链家公司服务营销现状分析（SWOT分析）23
4.1链家公司概况23
4.2链家公司服务营销优势23
4.3链家公司服务营销劣势24
4.4链家公司服务营销面临的机会25
4.5链家公司服务营销面临的威胁28
4.6影响链家公司服务营销水平的关键问题29
第五章提升链家公司服务营销水平策略研究34
5.1确立全面的服务营销理念34
5.2实施差异化营销服务34
5.3提高服务人员素质，加强内部营销37
5.4加强客户关系管理38
5.5优化业务流程40
5.6加强客户满意度的管理41
参考文献43
致谢45

第一章前言
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
房地产经纪行业主要是为促成房地产买卖、租赁等交易而向房地产交易者有偿提
供相关专业服务的行业。随着我国城镇住房福利制度的终止和货币化分房制度的启
动，我国房地产市场发展迅猛，房地产经纪行业也进入了快速发展时期。目前，全国
房地产经纪机构超过5万家，从业人员逾百万人，服务产值(佣金收入)达到500亿元。

房地产经纪在社会经济发展中的积极作用，不仅带动了房地产相关产业的发展，而且
提高了房地产市场运行效率，优化了房地产资源配置，促进了整个社会经济的繁荣。

2011年以来，北京、上海、广州、深圳等一线城市的二手房交易量不断创新高，房
地产经纪行业聚集了社会资源，带动了消费，同时容纳了大量的社会就业。

目前全国房地产经纪机构数量虽然较多，但由于行业聚集度高，大型品牌房地产
经纪机构占有较大的市场份额。2012年，在北京排名前两名的房地产经纪机构的市
场份额之和已超过50%，在上海排名前三名的房地产经纪机构成交占比超过20%。大
型品牌房地产经纪机构主要以大量招人、开店进行规模扩张，有些机构的门店数量超
过千家。由于房地产经纪行业准入门槛较低，房地产经纪机构遍地开花，普遍存在人
员素质不佳，服务水平不高等问题。这些问题直接导致房地产经纪服务质量和服务水
平不高，使得房地产经纪服务与社会经济发展的需求不匹配。长期来看，老百姓对房
地产经纪服务的需求将会逐步升级。

房地产经纪行业是现代服务业的重要组成部分。服务营销学的广泛传播和运用将
是市场营销发展的客观现实，也是服务行业的必然选择。目前房地产经纪行业处于服
务同质化的水平，同时人员工资、门店租金上升等经营成本上升，网络及信息技术因
素等使信息不对称的现实逐渐打破，导致房地产经纪行业竞争日趋激烈，房地产经纪
机构要在激烈的市场竞争中谋求发展，就必须能为客户提供良好的服务，能比竞争对
手提供更多的让渡价值。因此，提升服务营销水平对房地产经纪机构来说至关重要。

研究北京市二手房市场的大型品牌房地产经纪机构——北京链家房地产经纪有限公
司（以下简称“链家公司”）提升服务营销水平，对房地产经纪机构完善企业内部管
理，提高员工服务水平，提升客户满意度，从而提高企业竞争力，促进房地产经纪行
业持续健康发展，都具有重要的意义和作用。