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内容
部门主管批准
总经理批准

目 录
第一章作业政策
第二章 标准作业程序说明
一、大堂副理
FOD-01 交接班工作
FOD-02 处理客人投诉的流程
FOD-03 超额预定处理流程
FOD-04 客人遗留物品及认领流程
FOD-05 应退未退房的处理流程
FOD-06 如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失
FOD-07房客跑帐处理
FOD-08 外客要求参观本饭店之处理
FOD-09 V.I.P.作业程序
FOD-10 SHOW ROOM 作业程序
二、前台接待
FODR-01交接班程序
F0DR-02处理客人投诉的流程
FODR-03超额预定处理流程
FODR-04客人遗留物品及认领流程
FODR-05应退未退房的处理流程
FODR-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失
FODR-07如何分配房间
FODR-08散客入住登记程序
FODR-09旅客付款方式作业程序
FODR-10团队入住服务程序
FODR-11旅客迁入后作业程序
FODR-12住店客人换房程序
FODR-13变更房价作业
FODR-14LATE C/O操作程序
FODR-15续住操作程序
FODR-16取消当日住房之处理
FODR-17NO SHOW客人之处理
FODR-18房客跑帐处理
FODR-19房间钥匙的管理及控制
FODR-20客人要求加床处理
FODR-21各种帐务处理
FODR-22客人退房结帐程序
三、礼宾员
FOB-01迎接迁入客人作业程序
FOB-02欢送客人迁出服务、程序、标准
FOB-03 一般客人接送作业程序
FOB-04住客搭乘出租车之处理
FOB-05 雨天时如何服务客人
FOB-06客人到达饭店行李搬运作业程序
FOB-07团体旅客check in 行李处理作业程序
FOB-08团体旅客check out 行李处理作业程序
FOB-09 寄存行李和提取行李的程序和标准
FOB-10换房行李服务、程序、标准
FOB-11 行李遗失或误送行李之处理

第一章 作业政策
本部门是为客人提供所需服务帮助客人解决住宿期间所发生之问题、迎接迁入、欢送迁出客人，为客人提供出租车搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、寄存及各项咨询业务等服务而设立。本部门人员为24小时轮班制：
执行客务部经理的工作指令并向其负责和报告。

主持交班会，传达与分享重要信息（VIP入住、团体入住、特殊客人入住、酒店特殊事件等）
监督检查员工的仪容、仪表,督导其为客人提供优质服务.
检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备的情况,发现问题,及时处理。

检查是否有VIP入住或离店，做好VIP的迎送工作；了解团体入住，大型会议、宴会情况，并协调相关部门做好准备工作.
协助前台为客人办理登记入住及退房结帐手续.
与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投诉落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理。

协助前台处理延迟退房。

处理突发事件并记录在LOG BOOK 上。

19：00跟进当日高额欠租客人的跟催工作。

抽查预订传真、入住登记表、行李寄存、留言服务和信件派送、客人帐单、电脑所输入的客人资料、叫醒服务等各项的工作是否准确无误。

协调各部的对客服务工作。

签核客人帐务及折扣问题。

做好AM LOG BOOK，宾客投诉簿登记工作。

检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备是否完好。

深夜12：00，协助处理来访未走的客人。

核查前台打印的夜间报表，检查夜班入住登记单，签字确认。

协助前台接待核查房租，及时跟进发现问题。

制作并准备各类报表，次日递交前厅部经理及各相关部门。

处理突发事件.
巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况，并每晚抽查5间客房，并将房间抽查情况记录当班日志内。

负责接待预订散客、团队入住登记，押金的收取。