1 金融服务部风险管理部 应收帐款逾期催收技巧培训课程教材目 录 Contents 第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施3 集睿咨询有限公司 信用销售业务是一把双刃剑，提升业务销量的同时也带来了风险，业务开展的初级阶段，市场运作“重销售轻风险”理念严重，缺乏对市场风险的认识，贷后逾期催收工作没有有效开展，缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队；再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失。代理商要想可持续健康发展？必须扭转意识，重视逾期催收管理工作的有效开展。 逾期催收工作是一门学问，在面对各式各样的逾期用户及逾期理由，怎样有效地把款项足额收回？目 录 Contents 第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施贷后逾期催收管理，坚持四个步骤： ①专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多； ②存在逾期一期的用户----用户本人、担保人催收； ③存在逾期二期的用户----用户本人、担保人电话催收外，律师或法务人员带律师函上门催收； ④存在逾期三期的用户----正常电话催收无果后，安排人员找车拖车，或进入拖车、诉讼保全阶段。 催收步骤：逾期催收流程图：集睿咨询有限公司 催收管理原则 及时 迅速行动,不做无原则的等待 渐进 定期,分阶段地采取行动,逐步升级 分类 不同的客户采取不同的收款方式 记录 尽量留下书面记录集睿咨询有限公司 催收管理原则 - 及时 无原则的等待 破坏公司严谨的财务管理形象 给客户造成实际帐期的假象 增大帐款损失的风险集睿咨询有限公司 催收管理原则 - 渐进 即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行动可能会造成优质客户的流失. 友善而递进的催款行动使客户体会到公司严格的应收帐款管理制度. 要逐步培养客户的良好付款习惯. 准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备好,或不打算采取的行动.集睿咨询有限公司 催收管理原则 - 分类 根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序. 善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易的事情先做. 恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取行动. 对经常逾期的帐款保持警惕. 老问题的帐款集中处理. 寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药集睿咨询有限公司 催收管理原则 - 记录 某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据; 收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用来分析客户的信用状况与付款诚意; 提高收款工作的效率 反映员工的工作成果目 录 Contents 第一部分 前言 第二部分 逾期催收步骤及原则 第三部分 逾期催收的准备工作 第四部分 上门催收实施第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意） 第二步、对债务人保持足够的压力； （沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议） 第三步、迅速采取有力的追讨手段； （电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方） 催收方法：上门催收的发生条件： 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催收； 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收； 用户电话失去联系，需上门催收； 其它需要上门催生的情况。 在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需拖车或诉讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据、设备位置。 15 上门催收的人员素质1： 语言表达能力--敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思； 沟通能力--能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流； 应变能力--能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法及内容； 注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。 信用部的“内勤人员” 专业性 性格： 耐心、细致、温和 上门催收的人员素质2： 业务常识--能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等 法律常识--能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼或拖车等证据。 坚持原则—始终围绕催款工作任务，不感情用事。 高度的责任心—上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。 注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。 信用部的“外勤人员”： 体格、法律知识、客户经验 性格：坚定、执着、机敏