异 议 处 理 太平人寿教育培训部 讲师介绍课程目的 让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。课程大纲 一、异议产生的原因 二、异议处理的方法 三、典型案例演练一、客户异议产生的原因对客户异议的认识： 1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）二、异议处理的方法 简单型：认同赞美+反问 标准型：认同赞美+叙述（强化购买点去除疑惑点）+反问 Yes… Yes… But… No! “那没关系！” “那很好！” “你说得很有道理！” “你这个问题问得很好！” “我知道，您说的是事实！” 认同客户异议的表达方法 三、典型案例演练不信任 1、太平人寿没有听说过，太平的知名度太 小…… —你当然没有听说过，那时候还没有你呢！ —您知道世界上排名第一的保险公司是哪家吗？ —三十年前，您是知道奔驰汽车还是知道解放汽车？不信任 2、太平就是太平洋吧？ —不是，我们是太平，比太平洋少了一个“洋”字，多了几十年的历史。 —哦，您知道太平洋呀，那您平时对保险也很关注啦？！那您觉得保险怎么样？ 不信任 3、保险金会贬值，没用。 —哦，那也就是说，您认为保险在短期内还是有用的，那您觉得保险的用处在哪里呢？ —您的意思我明白，那我想请教您，钱放在什么地方不会贬值？ —您想一想，其实钱放在什么地方都会贬值，我们怕的不是钱贬值，怕的是自己生活水准的贬值。 13 不信任 4、保险公司赚了我们很多的钱 —如果公司不赚钱，那如何为客户提供保障呢？您是怎么看待保险的呢？ —您的意思我明白，那我想请教您，您去饭店吃饭、去商场购物时，饭店和商场有没有赚您的钱呢？其实问题不是赚不赚钱，而是在于产品能不能满足您的需求。 不信任 5、保险公司倒闭怎么办？ —为什么会有这样的看法呢？您是怎么看待保险的呢？ —保险公司的经营受到国家的严格监管和法律保护，不会轻易的倒闭，所以我们根本没有必要为了不确定的事情（倒闭），而放弃自己应尽的责任（生活保障）。 不信任 6、我有朋友在保险公司工作 —多一个人为您服务不是更好吗？ —那您买了吗？为什么买（或不买）？对保险怎么看？ —我也是您的朋友呀！对您而言，我的服务可以给您多一个选择、多一份利益，不是很好吗？ —那很好呀，您对保险一定有所了解了，那您对保险有什么看法呢？ —真是太好了！那您不介意把您的朋友介绍给我认识吧？！ 不信任 7、保险都是骗人的（听别人说保险都是骗人的）。 —真的吗？您以前被骗过吗？为什么会这样认为呢？ —哦，如果保险不骗人，那您就会考虑，对吗？那我现在就从专业的角度给您讲一讲保险，然后我们再对它下个结论，好吗？ —您看过魔术表演吗？亲眼所见的东西都有假的，更何况是听别人说的呢？ —别人说得都正确吗？那我现在就在和您说呀！ —2003年2季度，央行的货币政策报告中，已经把保险公司的经营包含其中，可见，国家对保险公司都已经提高重视程度了，那保险公司怎么可能是骗人的呢？！ 不信任 8、你们业务员赚得很多，能打折吗？ —哦，也就是说您不买保险并不是因为保险没用，那您觉得保险有哪些用处呢？ —不能，因为只有处理品才会打折！我们的公司、产品、我的服务都是优秀的，所以不打折。 —可以打折，只是将来公司为您提供的保障和我为您提供的服务都会打折，您觉得这样可以吗？不信任 9、你以后不做了怎么办？ —银行柜台人员、商场售货员等等都会发生变化，我们还是要去存钱、还是要去购物，对不对？ —哦，也就是说，您不买保险并不是因为保险没用，对吗？那您觉得保险有哪些用处呢？ 不需要 1、我对保险没有兴趣。 —那您有兴趣每月交电话费吗？有兴趣每天挤公交车吗？最根本的不是有没有兴趣，而是需要。 —没关系，那您对什么感兴趣？对孩子将来的教育有兴趣吗？（对养老、对医疗……） 不需要 2、我已经买过保险了。 —那很好，您能告诉我当时为什么要买吗？保险有什么好处呢？ —那太好了，我受过专业的培训，可以义务地为您整理一下保单，看看您的保单是否满足您现在的需求。 —那很好，先要恭喜您拥有了一份保障，我能问一下您买的保险都管什么吗？ 21 不需要 3、我不结婚，就不需要照顾老婆和孩子。 —我明白您的意思，可是如果您现在不对别人负责，将来就不会有人对您负责。 —对呀，我明白，可是最根本的是要对自己负责呀！ 22 不需要 4、我不会出事的。 —和您一样，我也不想出事，可是谁又能保证呢？ —看来您对保险的了解还不够全面，很多保险是健健康康地拿钱的。 23 不急 1、考虑考虑、商量商量… —考虑什么呢？谁当受益人，还是买多少呢？ —好呀！这样看来，您还是能接受保险这个观念的，那您觉得保险有哪些好处呢？ —考虑一下是应该的，考虑多久？（同时约见下次） —说明您是个很慎重的人，所以我才要给你把保险说清楚，我们一起考虑买什么保障合适。