万科地产BI行为规范手册 禁止部分讲师培训教材 序 人 机 料 法 环 影响品质的因素 序 VI MI BI 序 顾客如何感知服务品质 提升服务品质目前遇到哪些问题 BI手册的源起 目前遇到的主要问题: 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) BI手册的源起 如何解决: 将价值观培训，融入到实际业务培训中； 设计和规范行为手册，有明确规定； 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。 BI手册的源起 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。 BI实施的目的 BI实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 绿线标准 课程内容介绍 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施办法 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训 BI实施办法 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准要求自己 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意 禁止行为 万科物业员工十大纪律，八项注意 对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。 万科物业员工十大纪律，八项注意 管理人员 安全人员 保洁、服务人员 工程及维修人员 （包括总经理在内的各级管理和行政人员） （含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） BI内容介绍 禁止行为部分 红线标准 管理人员 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 万科物业员工十大纪律，八项注意 红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 红线标准 与顾客或与同事打架； A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 红线标准 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 管理人员 反正不是我一个人的事 万科物业员工十大纪律，八项注意 黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品。 管理人员 万科物业员工十大纪律，八项注意 BI内容介绍 禁止行为部分 工程及维修人员 目前发生在工程及维修人员身上有哪些问题呢？ 请各小组各列举重要的10项 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 万科物业员工十大纪律，八项注意 工程及维修人员 红线标准 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。 万科物业员工十大纪律，八项注意