业务接待规范充分理解雪佛兰服务理念 了解雪佛兰售后服务中心业务接待规范 熟练执行雪佛兰标准服务流程 课程目的服务的特性和雪佛兰服务理念 准备 预约 接待 交车 售后跟踪服务 雪佛兰特色服务 演练 课程内容服务的定义 服务： 必须付出一己之全力适时提供顾客想要的服务的行为 服务的特性 特性： 不易感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 服务的内涵 标准服务 — 期望值 特色服务 — 超越期望值 管家式 个性化 人性化 雪佛兰售后服务理念 雪佛兰 Care 「温馨亲切、物有所值」雪佛兰售后服务理念雪佛兰售后服务理念体现 有序 周到 省心 放心 贴心 信心 「精微细致,全程 动的服务」 宾至心归准备 准备的意义 准备内容 整个流程 公司的服务 产品 你的团队 车间的资源 配件情况 整个环境情况 了解你自己 服务运作流程业务接待职责预约 预约的好处 维修安排 等待时间 快速服务水平 售后服务品牌 客户满意度预约流程预约电话登记表 编号：20XX-XX- XX-XX 预约电话登记表 业务接待： 姓名： . ASC： 业务接待： 年 月 日预约排班表预约 培养顾客预约的理念 ASC作业容量 电话预约技巧 再次确认需求、预约维修时间, 估价，并说明与解释 预约成功客户，传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！” 未预约成功的客户，传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。” 业务接待接车与预检服务流程图业务接待接车与预检服务的作业 迎接客户 建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案 倾听故障描述 环车检查 诊断、确定维修项目 估价解释填写维修工单和客户签收 客户休息或送行 业务接待接车与预检服务规范业务接待接车与预检服务规范 迎接客户 一分钟内接待客户,并按维修项目分别处理 预约客户的处理 迎接礼仪 21 业务接待接车与预检服务规范 建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案 22 业务接待接车与预检服务规范 倾听故障描述 确认来意 积极问诊 交换名片 确认业务性质 倾听车辆故障的描述，并做好记录 23 业务接待接车与预检服务规范 倾听故障描述 倾听时间应在6分钟以上 尽量描述清楚故障 尽量不打断客户说话 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识 24 业务接待接车与预检服务规范 环车检查 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车 25 业务接待接车与预检服务规范 环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 26 诊断,确定维修 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 业务接待接车与预检服务规范 27 估价解释填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 配件库存 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单 业务接待接车与预检服务规范 28 估价解释填写维修工单和客户签收 估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等 客户的确认 业务接待接车与预检服务规范