文本描述
如家酒店连锁公司 如家酒店质量控制系统
——运营部 一、质量控制在酒店经营管理中的作用和地位 (一)酒店管理的主要内容:
经营管理——销售管理、收益管理、效益管理
质量管理——设备完好、清洁卫生、服务质量
基础管理——制度规范、人力资源、企业文化
(二)从连锁经营看品牌质量的重要性 连锁企业的三个特征:
数量规模——知名度(宣传、规模、知晓)
品牌声誉——美誉度(口牌、满意度、高质量)
系统管理——系统化(规范、高效、系统) (三)从宾客住店选择看品牌质量的作用 产品(会议、商务、旅游、度假、高星级、经济型)
价格(合理、经济、物有所值、物超所值)
品牌(信誉、身份体现)
质量(清洁、设施、服务、管理、氛围)
交通(方便、快捷)
经历(美好回忆、消费经验) (四)从宾客流失看质量的重要性 一,为什么顾客会离去?
1% 死了
3%搬场了
5%朋友
9%被竞争对手挖走
14%对产品不满
68% 被冷漠的员工吓跑了
二,大多数顾客是给气走的! 二、酒店业质量管理方法 质量检查三级控制
全面质量管理
零缺陷质量控制 1、质量检查三级控制 设定明确、具体的质量标准
员工作为酒店第一级质检员,对自已的工作进行质量把关
领班、主管作为第二级检查人员,对员工的工作进行标准化的全面检查,值班经理进行定量抽查,确保员工的工作达到设定标准
店长、店助作为第三级检查人员,站在酒店与宾客的立场,每周定量抽查,整体把握与控制酒店的质量水平 2、全面质量管理 根据酒店质量方面的问题点,组成相应的质量管理小组,开展相关课题的质量管理活动
对课题进行全过程分析研究,由表及里,寻找原因和解决的途径,制定方案,进行改进
运用PDCA循环法则,推动问题的解决
三、如家酒店质量控制系统 1、 组织机构:
品牌小组 (小组成员:梁日新、李志平、张培根、徐瑜、包小阳。 主要使命:1.制定、研究公司品牌标准;2.维护、监督、管理品牌标准。)
教育培训部(对品牌标准和规范,进行系统的培训和考核管理。)
如家酒店 (根据品牌标准和规范,开展酒店经营管理工作。)
运营部 (按照品牌标准和规范,对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。)
区域总经理 (根据运营部的检查报告,对所属酒店进行运营管理。) 2、开业验收 酒店开业验收标准
开业酒店工程质量验收
开业准备工作验收 工程验收的标准:
一、工程整体竣工,系统投入正常使用,如:装修施工结束并经开业验收合格;冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统等,必须投入正常使用,身份扫描与传输系统,设备须到位。
二、少量工程维修,以不影响宾客入住为原则(没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境),否则,也不能开业。
三、验收中发现的问题,需开出清单,
限期整改。 开业准备验收标准:
一、清洁卫生符合运营检查标准,物品准备符合如家规范,员工培训经过考试合格,现场管理达到有效控制,服务质量符合规范要求,如家VI标识齐全标准,符合上述验收标准,才能批准开业。
二、酒店开业,区域总经理和营运总监要亲临酒店进行把关,检查人员出具报告。验收的标准是以符合宾客的需求,和品牌的质量形象为原则,以如家的服务手册和运营检查标准为依据,如基本条件具备,由区域总经理宣布开业。
三、开业检查中发现的未完工作,在不影响整体的情况下,经批准,可以边试营业,边限期整改。如:个别楼层尚未完成清洁工作,但不会影响其他楼层正常
接待等。
无锡店工程问题汇总
检查人员:徐瑜包小阳
检查日期:2004-4-23、24
一、 顶角石膏线粗糙开裂;
二、 墙面与房顶有少许开裂,后补涂料有色差;
三、 部分客房地板松动;
四、 踢脚板接缝明显;
五、 部分客房门夹板贴面开裂;
六、 门密封条未胶牢;
七、 所有客房窗台下部未加处理,坐在躺椅上可看到;
八、 每个楼层有几间内阳台房间(放空调外机),阳台墙面未处理好;
九、 个别客房卫生间下水道异味较重;
十、 网络未调试好,个别房间网线不通,个别房间网络故障;
十一电梯厅的部分应急照明灯装斜。
建议改进:
1、室内可不装防撞保护条,可降低投资;
2、卫生间防水插座盖太厚,质量不好;
3、卫生间门透气百页方向装反,向IBIS学习,门底部留条缝即可。
以上意见供参考。
柳营路特许经营店开业检查报告
040721
根据如家酒店开业及运营标准,7月21日至7月22日期间,运营部对柳营路特许经营店进行了开业检查。
检查目的:
1、 酒店相关硬件设施设备是否达到运营要求;
2、 酒店相关物品配置是否到位,达到开业标准;
3、 酒店服务是否达到如家标准。
检查标准:
如家酒店服务手册、运营部质量标准。
检查结果:
1、 酒店正门口上方的如家广告招牌字符尚未完全做好;
2、 大堂内没有小商品展柜及商品;
3、 大堂及各楼层公共区域工程施工队正进行修补粉刷工作,故酒店内装修气味十分明显,且灰尘较多
4、 酒店内治安监控显示屏没有正式启用;
5、 酒店内的电脑主机房、监控室均还未安装空调,在目前高温天气的情况下极易造成机器故障;
6、 酒店内六、七两层楼面的客房有部分设施尚未安装(马桶、面盆)
7、 酒店后院的停车场还处于施工清理阶段
8、 客房内窗户未安装限位器及沙窗
9、 部分客房内有线电视尚未开通
10、服务指南内缺少电视节目单
10、 客房内部分客用品摆放不规范(拖鞋、台灯等);
11、 前台员工的PMS操作规程及对客服务技能、客房销售意识、还应进一步加强培训;
运营部
如家酒店连锁
2004/7/22