沈阳万家康大药房连锁有限公司 如何做好收银员 刘吉玲 沈阳万家康大药房连锁有限公司 先看两位收银员接待顾客的例子： 收银员A：我到了收银台。这位收银员面带微笑，见我走近收银台，热情地跟我打招呼，很快地起身双手接过我递上的小票，输单后报了商品的金额，然后同样双手接过我递给的钱、唱票，并礼貌地将找零和销售小票递给我。后来，我又到那台收银机退货，还是那位收银员，她问我有没有零钱，她好退整给我，并在退还现金时双手递给我。整个过程，她面带笑容，特别是在我要退取现金时，她并没有因此而不高兴 沈阳万家康大药房连锁有限公司 收银员B：这位收银员没有微笑，也未说礼貌用语，直接接过单据看了起来，然后将应付款数目告诉我。当我将钱与优惠卡交给她时，她有无声无语，然后，再将应找的余款和优惠卡交回我时。 沈阳万家康大药房连锁有限公司 请大家谈感受，可以给两次购物经历所接触的收银员打分。顾客评分：收银员A100分（顾客语言：“让我觉得舒服、满意”），收银员B50分。 与顾客吵架的收银员 沈阳万家康大药房连锁有限公司 为什么同样接待顾客，最后竟然有这么大的区别？是什么影响到了这个结果？ 结果（命运）←行动（习惯）←态度←信念←期望按照行为科学的结论，人的行为95%以上都是按照习惯而行事，即信念的指挥行事。所以一个人的信念系统出了问题，那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题。有什么样的内心期望，你就会选择什么样的信念，接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为，在不断的重复中形成自己的习惯，因此就有了什么样的结果。而所有的这些，都是自己做出的选择，也就是说是结果是由你自己决定的。你想要什么样的结果，才会有什么样的结果。案例：挪用公款、贪顾客钱、贪营业员钱、营业员销售录自己名字 沈阳万家康大药房连锁有限公司 研究表明，出于以下一些愿因，顾客不再去某家购买商品：1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成了其他的兴趣9%出于竞争的愿因14%出于对产品不满意68%由于这家商场的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌在一家企业的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说，这家企业平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉的顾客。 沈阳万家康大药房连锁有限公司 收银员服务标准 “六唱一单和微笑”“唱迎”：顾客来收银台结帐时先招呼：“顾客你好，（欢迎光临）” “唱会员卡”：给顾客结帐前先问顾客有没有会员卡：“顾客、请问有没有会员卡？” “唱付”：指顾客须付的钱。“顾客，一共是＊＊＊元”。 “唱收”：指收到顾客的现金。“顾客，收您＊＊＊元。” 沈阳万家康大药房连锁有限公司 “唱找”：指找给顾客的现金。“顾客，找您＊＊＊元。” “唱送”：指送走顾客。“顾客请按单取药” “一单”指电脑小票。电脑小票连同找赎的零钱放在一起双手递到顾客手里，并说：“谢谢，欢迎下次光临” 附加推销：游说顾客购买额外的没有计划要买的商品（收银台导购商品）。 沈阳万家康大药房连锁有限公司 米卢(态度决定一切)。 有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即“咯登”一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“财”吗？好兆头，看来这次我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。 回到家里，两人都对家人说：那“棺材”真的好灵。 沈阳万家康大药房连锁有限公司 同样面对一件事（看到棺材），为什么结果会不一样呢（名落孙山与一举高中）？问题出在哪里？ 现实生活中，有人会因为失败而跳楼，也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业；有人会因为对手强大而畏惧，也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人；有人会因为产品卖不出去而抱怨产品，抱怨公司，抱怨顾客，也有人因为产品卖不出去而创新出大受市场欢迎的新产品与新服务；有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人，也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作，最后不断晋升到高位。事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。 沈阳万家康大药房连锁有限公司 二．心态的重要性 古人云： 积极： 心诚则灵 心想事成 心平气和 心潮澎湃 专心致志 万众一心 雄心壮志 信心百倍。。。。 消极： 心不在焉 心烦意乱 心灰意冷 心力交瘁 勾心斗角 口是心非 鬼迷心窍 爱莫大于心死。。。 员工分为四种类型： 心态好 能力好 精品 心态好 能力不好 半成品 心态不好 能力不好 废品 心态不好 能力好 毒品