随着近些年来人们生活水平的提高,服务业蓬勃发展,尤其是运输服务业,更是社

会服务的重点,人们对运输服务业的要求越来越高。因此服务的管理,服务水平和质量

的提升,服务价值贡献度的增加,打造服务核心竞争力,已成为运输服务企业的重点。

本文研究思路遵循:理论基础-提出问题-分析问题-解决问题的逻辑线索进行。本文

主要是以一家水上运输服务业的国有企业——中铁渤海铁路轮渡有限责任公司作为研

究对象,针对该公司拥有的两个港站和三艘渡船的管理现状,并结合该公司设备、设施

和服务人员等现有的服务条件,对该公司在服务管理方面进行详细调查和研究,为提升

该公司的服务质量,提出了该公司在服务管理中所存在的一些问题,并针对这些问题提

出了详细的改进方案,让中铁渤海铁路轮渡有限责任公司在渤海湾未来的运输市场中占

有一席之地。

本文重点研究了中铁轮渡公司客运服务的服务管理提升方法和对服务管理体系的

改进措施。本文首先是对国内外服务管理体系的相关文献进行充分的学习、归纳和总结,

为后续研究奠定坚实的基础。其次,通过对水上服务业服务特点的分析,结合中铁渤海

铁路轮渡公司的服务管理现状,提出了该公司在服务管理体系中存在的问题;围绕服务

管理体系的管理职责、实现过程、改进实施保障,对中铁轮渡公司的服务管理体系提出

具体的改进措施,例如,服务项目的改进、服务设施的增加、服务流程的梳理及优化、

制定旅客服务蓝图和顾客服务承诺、创新服务市场的开发和实施内容、对服务质量的维

护和顾客满意度的提升方案等;找到了全面提升中铁轮渡公司的服务质量水平的切实方

法,对硬件环境的干净整洁管理,明确安全、服务、作业纪律、基础资料和保洁人员的

服务管理规范,制定了服务人员的考核制度,从而更加全面地改进了中铁轮渡公司的服

务管理体系。

关键词:服务管理优化;服务质量提井;服务优化保障