集团家居培训部:张劝联 广东欧派家居集团有限公司 安装人员行为规范 主要内容 1.见面标准 2.服务标准 3.行为标准 着装标准 穿印有欧派标志的工作服，服装干净、整洁、无异味。 电话标准 与客户联系，核实相关内容 有客户在身边时打电话准则 --礼貌、简洁、明了 接电话时：及时接听、合符礼仪、主次分明 打电话时：长话短说，直言主题，表述清楚，文明用语，时间以3分钟以内为 为好 见面问候标准 A.到达顾客家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），得到顾客的允许后方可进入。 B.严禁见到顾客不打招呼或径直闯入客户家中 服务标准 进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中 服务标准 进门后到拆产品包装前要把服务质量监督卡（服务及产品顾客满意度评议表、安装服务承诺和欧派厨柜安装顾客验收卡、售后服务卡）交给顾客，并对顾客加以说明，顾客有不明之处要耐心给予解释。 服务标准 货物清点：对照送货清单清点物品是否齐全。 服务标准 清理工作场地 服务标准 按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在客户指定的地方。 服务标准 如顾客家已装修好，安装作业前需铺专用毯，防止货品、地面、墙面弄脏或损坏 服务标准 重视客户家物品保护 服务标准 出现施工垃圾必须当日清理完毕，切割钻孔形成的锯沫和灰尘随时清理。木质材料切割时必须有保护措施，防止磕划伤，切割面不得有崩缺现象，切割直线要平直，圆孔要光滑。所有的木质类板件及背板裁切断面都要用玻璃胶或封边条封好。 服务标准 工具不得放置在产品表面，两产品必须叠放时主表面间必须有泡沫或苯板保护；如产品部件必须靠墙，靠墙端头必须用泡沫或纸皮隔开。 服务标准 产品安装完毕后，要将工作现场及安装完毕的产品清理干净，并将垃圾带出，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在客户家中。 服务标准 产品安装完毕后，要把售后服务卡和产品使用说明书交给客户，指导客户正确使用和维护厨柜方法以及告知售服电话，并请顾客填写产品服务及顾客满意度评议表和欧派厨柜安装顾客验收卡。 行为标准 在顾客家不得吸烟、吃零食、随地吐痰，不许吃客户家中的食品，以及不准接受顾客任何招待或赠物，遇有顾客主动招待，必须婉言谢绝，须使用“多谢！您的心意我们领了！但我们公司有规定，不能……”等礼貌用语。 行为标准 如需使用客户家的卫生间，需征得客户同意，并切记冲水。 行为标准 严禁在客户家东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作无关的区域（如客房、卧室等）。 行为标准 工作时间不准坐在厨柜或顾客家中物品（简易凳子除外）上休息或闲聊、严禁对客户家的任何与厨柜安装无关的事物品头论足。 。 行为标准 严禁在工作时间睡觉、看报、擅自离岗或办理私事。 行为标准 回答顾客任何询问必须热情有礼，要求顾客提供必要的配合时必须使用礼貌用语。 行为标准 工作过程中必须密切配合，团结协作；严禁互相指责，推脱责任，更不准在顾客家中或当着顾客的面（或电话中）互相争吵。 行为标准 严禁野蛮操作而损坏顾客物品，损坏后应照价赔偿。 行为标准 安装完工后，应礼貌地请客户验收，并仔细讲解厨柜保养知识。 行为标准 最后，须热情有礼向顾客道别再见，感谢顾客订购欧派厨柜。 感谢您对欧派事业的大力支持 最后