起亚会员手册（仅供内部使用） 2015-6-1会员管理的目的 促进客户来厂消费的动力 增加客户保有量，提高客户满意度 建立一个会员等级体系，首先对高级别客户加强增值服务，影响其他客户。 先稳固一批忠诚客户，加强日常沟通，听取客户各方面的建议 （客户顾问团） ● 开发1个新客户的成本= 维系6个老客户的成本 ● 新的客户从哪里来 ●满足客户的基本需求 ★快速、高质量、价格合理的修好/购买车 ●满足客户更高的需求 ★舒适的维修/销售接待环境，受到礼遇、尊重并得到关心（让客户真正感受到差异化服务） ● 满足客户的潜在需求 ★帮助客户解决问题 会员（客户）需求 会员管理的含义 会员管理的定义：是指以维系保有客户关系形式，开展的营销活动； 会员管理意义：通过CR活动的开展，拉近与客户的关系，同时通过会员政策实现客户的满足感，增强客户的忠诚度，以达到挖掘客户价值的目的 ★从店成立初期， 就需要建立会员，明白并理解客户的重要性 ★制定会员手册，明确会员的权利和义务及入会的条件 ★一线员工积极引导客户加入车主俱乐部 ★制定吸引潜在客户或他牌/他店客户成为会员的制度，如通过转介 绍后达成一定数量也可以成为会员。 俱乐部的核心目的：开展全价值链的营销 ①培养客户习惯性的消费依赖 ②给会员提供优质服务 ③整合资源 俱乐部的服务宗旨：通过俱乐部的方式，加强客户互动，改进客户关系，增加客户资产价值，提升客户忠诚度，促进增购与换购等客户管理目标 俱乐部组建原则： ①因地制宜 ② 合理分工③协调发展 ④与时俱进 俱乐部服务管理目的： ①提升维修产值 ② 提高单车利润③扩大保有基盘④打造集团服务品牌 会员管理的含义 会籍说明 银卡（入会费360元/延保） 金卡（储值并消费10000元） 钻石卡（储值100000元） 会员卡类型 会籍说明 会籍说明 入会条件 所有机动车主有兴趣自愿入会并参加俱乐部会员组织的各项活动，需提供身份证、驾驶证、行驶证复印件，并真实填写《会员申请表》在有变更的情况下及时通知本俱乐部，能够自觉遵守本俱乐部章程、维护本俱乐部形象。 入会需交纳360元会费（30元/月）（赠送超值入会千元大礼包） 赠送超值续会大礼包：将成本控制在160元内，会员费保持至少200元利润 省钱省时省心 会籍说明 说明：补卡需出示原车主有效证件交纳补卡工本费20元/张 ●本俱乐部会员享有相对应会员卡中的服务内容的权利 ●会员对俱乐部建设与管理有建议、参与和监督权 ●会员有投诉权，如会员对本俱乐部服务有任何不满，请在一周内向客户服务部投 诉，我们将在3日内答复 ●会员有自由退会的权利（退会不再享受会员的一切优惠政策，凭所交会费单减去实 际所产生费用，不含所赠送的会员） ●会员卡丢失、损坏时会员有重新申请会员卡的权利 ●会员必须遵守俱乐部的规定 ●会员卡实行一车一卡，专卡专用，转借无效，积分不能合并使用。会员资格取得后 俱乐部有效服务期为一年 ●会员接受本俱乐部服务时，有向工作人员出示会员卡的义务，否则工作人员有权按 非会员收取费用，持卡打折优惠不与专营店其它打折优惠活动重复享受，同时，会 员享受的服务超出俱乐部的专享服务范围时，会员还应按规定缴纳相应费用 ●会员有主动与本俱乐部保持联络的义务，如果会员卡丢失或会员资料有变动，会员 应及时与本俱乐部人员联系确保我们可以及时更改资料，以便我们为您提供服务 ●为方便俱乐部为会员提供服务，会员须在车的显著位置张贴俱乐部标示，以便区分 会员作为象征 ●会员有义务接受俱乐部的各种回访、调查，确保提供更完善服务 会籍说明 会员权利与义务 会籍说明 俱乐部权利与义务 ●俱乐部享有发展会员、组织会员活动的权利 ●俱乐部有义务处理投诉的权利 ●俱乐部在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任。 在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能履行承诺时，本俱乐部不 负任何责任 ●认真履行《俱乐部章程》，充分保障会员的权益 ●俱乐部有义务为会员提供优质、快捷、专业、标准、规范的服务，充分 保障会员利益，在提供免费服务时俱乐部员工不得私下收取任何服务费 ●俱乐部将对会员资料实行保密，在未经会员授权时不得以任何形式对外 公开 ●俱乐部有不断完善组织管理，拓宽服务领域和内容的义务 ●俱乐部有为会员提供帮助及时协调解决所遇到的困难 ●俱乐部有为会员补办卡的义务，除收取补办卡所需工本费20元/张外， 不能收取其他费用 ●俱乐部有义务在会员客户即将到期前，以电话或短信方式提醒客户办理 续会业务 会员专享细则 全年免费轮胎充氮气； 保养工时8折； 每年免费全车电脑检测；（价值120元/次） 本市范围内免费拖车服务； 在我店新车增购优惠1000元（本人）； 在我店进行二手车置换或回购增值1000元（本人）； 介绍其他客户在我店买车获赠抵金券500元； 免费享受车辆续保、定期保养的温馨提醒服务； 免费获得车辆保险出险协助处理，请及时拨打服务热线； 免费获得保险理赔协助处理，代交理赔资料的服务； 优先参与我店举办的各项车主活动； 享受本店允许的其他优惠与服务； 享受绿色通道快速保养； 预约维修免费午餐； 铁观音、咖啡、橙汁； 杂志、报刊阅览； 宽带上网； 智能保健按摩； 自助式DVD影院； 桌球、棋牌室 会员专享细则 会员享受22项 增值服务