中惠宾馆客房流程与操作标准SOP BY eric 整理客房又称做房 它包括三个方面的工作内容： 清洁整理客房、 更换补充物品、 检查保养设备。 客房清洁注意事项 1、小心推行工作车，以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。 2、不论有无客人都要养成每次入房前用普通力度敲门的习惯，并报“您好，客房服务员”。 3、客人离房后才可清洁房间，客人在房间时不应敲门打扫，如已敲了房门而客人又在房内，则要对客人说明情况后才能离开。 4、清洁房间时房门要全部打开。 5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰等，而应该将一间客房的全部工作做完后再做另一间客房。 6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如垃圾桶、烟缸、搓抹布。 7、各类镜子要擦得光洁明亮，不留污迹。 8、用过的布件在做房时应先取出放在服务车上，例如床单、枕套、毛巾、地巾等，不能随地放置，不能将客用布件当抹布使用。 9、不要移动或翻阅客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰坏客人的东西。 10、杂物和用过的肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。 11、房内收出的客用物品不要放置在走廊上。 12、不合标准的和有破损布件，不能继续使用，布件上毛发随手拿掉。 13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。 14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管处理作遗物处理。 15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随便答复客人。 16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序进行报修。 17、不准使用客房布件清洁抛光。 18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写的洗衣单，洗衣袋中客人没填写在洗衣单上的衣服，向客人说明情况，或服务员补填件数。 19、客人需修理或购买物品，应按规定处理。 20、由店外送来的物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。 21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在《楼层工作报表》上，以便接班人员了解楼面发生的情况。 22、因事需要外出或离开工作岗位，应告知领班，必须取得主管的批准后才可离开。 23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时汇报领导。 一．客房术语 VC-------干净的房间VD------未打扫的客房 OC-------住客房CO-------客人退房 CI-------客人入住 EA-------预定房 ED-------预退房 SO-------客人外宿 NB-------无行李 LB-------少行李 OOO----维修房 NNS-----不需要打扫 VIP-----贵宾 DND----请勿打扰 二．客房打扫顺序 EA房――― MUR请即打扫房――― VIP房――― VC房――― VD房――－ OC房――― ED房 三. 进出门的程序 1、站立门前： 身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然，如挂DND牌的客房不能敲门，要在工作报表上进行记录。 2、敲门和自报身份用手指关节敲门3次，每次3下（每次中间停留3～5秒），第一次敲门后，自报身份：“你好，服务员”，敲门时间要有间隔，不要太重也不要过轻，千万不能边敲门边开门。 3、打开房门 敲第三次房门后，在门口静等10秒钟，若房内无人应答， 则把门轻轻的打开，当把门开启至30厘米时，再自报身份：“你好，服务员”，然后慢慢的推门进入房间。 4、检查和道别 客房打扫完毕后，服务员要检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；住客房清扫完毕后， 服务员应该征询宾客是否还有什么需求，然后慢慢的倒退着礼貌告别，轻轻的关上门。 四．清洁客房的操作程序 服务员的工作车就像是一个合理的工具箱，要具备清洁客房所需的全部物品，这样可以节省时间，加快清洁房间的速度。所以服务员一定要检查工作车上的客用品/布草/清洁工具是否配备齐全。 这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。 1、准备工作 2、敲门进房 敲门前必须注意检查是否有DND牌；根据《进出门程序》敲门进入客房；员工的工作车内侧朝着客房，紧靠房门停放，并与墙面平行堵住房门，若有客人在房内，可把车靠一侧墙放置，方便客人行走，打扫客房不能关闭房门。 3.拉开窗帘,打开窗户 进入客房后，首先要把窗帘拉开，打开窗户， 检查窗帘/窗钩/窗户的质量问题和受污情况。 4． 巡视检查： 检查设施设备，发现问题及时上报并做好记录，发现有客人的遗留物品，也应上报并做好记录。 5．清理垃圾和餐具 餐具不能放在走廊里，要及时的放在工作间，然后通知餐厅来收走； 到清房内的垃圾桶，在到清垃圾前要检查垃圾桶内是否有有价值的物品，烟头是否掐灭，然后清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。 6． 清理脏布草 换下床上布草放在工作车的布草袋里， 客人的衣服要整理好， 被芯/枕头不得放在地上， 有污渍或破损的布草要分开来放。