酒店管理制度表格流程规范大全培训 酒店管理制度表格流程规范大全培训 讲师：谭小芳 助理：13938256450 官网www.tanxiaofang 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： ——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到： 思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。 培训大纲： 谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括： 第1篇现代酒店前厅部管理 第1部分酒店前厅管理实务 第一讲酒店礼宾服务标准管理 一、前厅迎宾服务标准管理 二、前厅行李服务标准管理 三、前厅派送服务标准管理 四、前厅行李服务标准管理 第二讲酒店客房预订标准管理 一、现场预订服务管理 二、电话预订房服务管理 三、预订客人到达酒店时的情况处理 四、网络、传真、信函订房服务管理 五、超额预订时的管理办法 六、特殊预订服务管理 七、酒店客房预订取消时的管理 第三讲酒店服务前台标准管理 一、酒店服务前台接待服务 二、接待服务具体工作管理 第四讲酒店前厅总机服务标准管理 一、前厅总机服务内容与服务流程 二、酒店前厅总机服务管理 第五讲酒店前厅收银服务标准管理 一、前厅收银工作的基本内容 二、前厅收银服务管理 第六讲酒店代办委托服务标准管理 一、酒店代办委托服务的工作范围 二、酒店留言服务标准管理 第2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格 第一讲前厅部各岗位职责与工作规范 一、酒店前厅部经理岗位职责 二、酒店前厅部值班经理岗位职责 三、酒店前厅部副经理岗位职责 四、前厅部大堂经理岗位职责 五、前厅部大堂副经理岗位职责 六、酒店前台主管岗位职责 七、前厅部总台接待员岗位职责 八、前厅迎宾主管岗位职责 九、前厅迎宾员岗位职责 十、前厅总服务台收银员岗位职责 十一、酒店前台文员岗位职责 十二、前厅总台值班人员岗位职责 十三、前厅商务中心主管岗位职责 十四、前厅商务中心领班岗位职责 十五、前厅商务中心服务员岗位职责 十六、前厅预订部主管岗位职责 十七、前厅预订员岗位职责 十八、前厅行李员岗位职责 十九、前厅电信服务员岗位职责 二十、前厅总机领班岗位职责 第二讲前厅部管理制度 一、酒店前台交接班管理制度 二、酒店前台管理制度 三、前厅受理特殊预订管理制度 四、核对和确定客人预订管理制度 五、前厅取消预订管理制度 六、前厅预防超额预订管理制度 七、预计抵店客人情况报告制度 八、酒店电话订房管理制度 九、现场预订管理制度 十、前厅接待处管理制度 十一、前厅文书服务管理制度 十二、客人接送服务管理制度 十三、前厅总机服务管理制度 十四、前厅投诉管理制度 十五、酒店散客入住登记管理制度 十六、酒店团体入住管理制度 十七、酒店接待预订房客人入住管理制度 十八、前厅受理客房加床服务制度 十九、客人转房处理制度 二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 二十一、酒店申报住宿登记管理制度 二十二、酒店客房钥匙管理制度 二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 二十四、客人遗失物品管理制度 二十五、客人入店行李服务管理制度 二十六、客人离店行李服务制度 二十七、酒店订票服务管理制度 二十八、酒店客人延迟退房管理制度 第三讲前厅部常用管理表格 一、前厅总台检查表 二、前厅预订部门检查表 三、前厅保安部门检查表 四、前厅经理工作日报表 五、交接班登记表 六、客人订房确认表 七、前厅经理工作月报表 八、酒店给客人的致歉信 九、客人档案登记表 十、预计抵店顾客登记表 十一、预计离店客人登记表 十二、境外顾客登记表 十三、VIP客人接待通知单 十四、鲜花果品出入日报表 十五、物品流向记录表 十六、临时加床通知单 十七、延长退房通知单 十八、顾客退房登记表 十九、逾期未离店顾客催办交接表 二十、房间钥匙跟踪表 二十一、保险箱或房门反锁申请表 二十二、房间检查报告 二十三、散客行李登记表 二十四、团体客人行李登记表 二十五、换房客人行李登记表 二十六、委托代办事项登记表 二十七、邮件转送登记表 二十八、行李员工作任务记录表 二十九、行李服务台交代事项记录表 三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 三十一、贵宾情况登记表 三十二、贵宾接待规格申请表 三十三、贵宾接待账务部门审批表 三十四、贵宾预订礼品登记表 三十五、顾客意见处理登记表 三十六、顾客物品遗失登记表 三十七、失物招领表 第3部分酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店前厅部员工素质要求 第二讲前厅部员工礼仪礼貌服务标准 一、前厅大堂助理服务礼仪标准 二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准 三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准 四、前厅电话服务人员服务礼仪标准 五、酒店电梯服务礼仪标准 六、前厅总服务台接待服务礼仪标准 七、商务中心文员服务礼仪标准 第2篇现代酒店客房部管理 第4部分酒店客房用品与设备管理 第一讲客房设备的摆放标准管理 一、酒店客房设备的摆放标准 二、客房物品、设备管理 第二讲客房设备的使用与维护管理 一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护 二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护 三、电器设备的使用与维护 四、卫生间的使用与维护 五、家具的使用与维护 第三讲客房设备的选用与控制 一、客人用品的选用 二、客人用品的控制 第5部分酒店客房卫生管理 第一讲清扫客房的基本要求与方法 一、清扫客房的基本要求 二、清扫客房的基本方法 三、清扫客房的基本次序 四、清扫客房前的准备 五、确定客房是否可以清洁 六、客房卫生间的清洁 七、空房清扫 第二讲清扫客房时需要注意的问题 一、客房卫生间清洁时应该注意的细讲问题 二、客房清洁时应该注意的问题 三、住客房清洁时应注意的问题 第三讲客房卫生计划的制订与管理 一、计划清洁 二、客房卫生计划的内容与周期 三、计划卫生的方法