随着贵金属管制的取消和我国经济的飞速发展及人民生活水平不断提高,人们对

黄金珠宝首饰等高档贵重饰品的需求越来越大,带动了以黄金珠宝首饰的生产、流通

和服务为主要业务的黄金珠宝首饰行业的快速发展。目前我国内地珠宝首饰加工生产

企业己超过3000家,珠宝首饰销售企业已超过2万家,竞争空前激烈。招远珠宝首

饰城是黄金珠宝首饰的主要交易场所之一,提供相应的配套服务,随着交易方式的多

元化,珠宝交易场所的快速增加,在吸引消费顾客和入驻商户上也受到了前所未有的

竞争压力。由于服务的同质化严重,传统的低价策略和服务多元化已很难获得明显优

势,为了在激烈的竞争中赢得胜利,除了提供良好的产品和服务外,顾客满意是企业

成功的基本战略和竞争手段之一,招远黄金珠宝首饰城要想在激烈的竞争环境中获取

胜利,必须改变以往简单提供珠宝首饰交易场所的经营方式,以顾客为关注焦点,提

升商户的满意度,降低顾客流失率,培养忠诚的顾客。

本文以顾客满意度指数模型为基础,通过对招远黄金珠宝首饰城的入驻商户进行

全面深入的调研,了解商户满意情况,并针对调研中商城暴露的问题提出相应的应对

策略,以期提升商户满意,进一步培养商户忠诚,提升商城的竞争力。同时将弥补顾

客满意理论在黄金珠宝首饰业的研究空白,为顾客满意理论提供实证案例,扩展顾客

满意理论的研究范围。

本文以文献分析法为基础,主要采用实证研究的方法,在现有顾客满意理论的研

究成果和顾客满意指数理论研究成果进行文献研究基础上,以数理统计分析为核心,

结合本次研究的样本数量相对较少的特点,采用基于偏最小二乘法(PLS)的结构方

程模型(SEM)为分析方法,对招远黄金珠宝首饰城入驻商户的满意度进行实证测评

研究。

通过对商户满意度测评研究,入驻首饰城的经营商户对商场工作人员的态度和解

决问题的能力是比较认可的,对商城的基础配套设施、整体服务情况和安保措施的满

意度也尚可,但对促销活动的效果和经营收益情况的满意度比较低,处于一般水平,

是商城急需改进的地方。

关键词:黄金珠宝首饰商户满意度