 ==>> 点击下载文档 |
目前占售后维修 50%利润的钣喷维修已逐渐成为经销商盈利的新增长点，
所以钣喷车间维修效率的提升尤为关键。但是由于长期以来钣喷维修行业不受
重视，导致人员技能水平低下、维修设备落后、缺乏专业车间管理人员、工作
环境脏乱差、维修效率低、维修时间长等问题，目前已经成为经销商售后管理
中亟待解决的重点问题。本文根据经销商现场走访收集的大量资料和素材，对
目前奥迪经销商钣喷车间的问题进行详细分析。存在的问题点主要包括：小损
伤车辆总维修时间过长，造成客户长时间等待，降低了客户满意度；钣喷维修
工位周转率低，造成车间拥堵，增加员工工作负荷；钣喷人员生产力低及喷漆
维修烤房使用率低，导致钣喷车间在不断有新的生产任务的同时又无法顺利完
成现有任务，造成整个车间低效运转。
经过现场调研分析、查阅相关的资料文献，并借鉴行业内公认的相关标准，
本文分别从优化钣喷维修工艺流程、设计钣喷车间工位布局、升级钣喷维修工
具设备三个方面进行深入的研究，帮助经销商提升钣喷维修效率，赢得客户的
满意和信赖。在优化流程中主要是推广节拍化生产模式、消除生产中的时间浪
费、采取先进的人员分组模式，使生产力得到提升；在工位布局规划中主要是
区分不同类型维修车辆的维修区域，使车间里的车辆流转动线清晰顺畅，避免
车辆长时间等待；在设备工具更新中主要导入高效率维修工具，并提升设备的
使用率及维护保养。为了保证这些措施能够顺利实施，本文也介绍了如何调整
钣喷车间的组织结构和人员配置、如何提升钣喷维修人员的技能水平以及导入
先进的车间派工方法和推广车间 5S 管理方法。
本文旨在帮助奥迪经销商提升钣喷车间的维修效率，进而提升经销商的盈
利能力并提高客户的满意度，使经销商网络能够健康发展，促进奥迪品牌不断
壮大并持续引领中国豪华车市场。
关键词：
汽车售后服务，钣喷维修，效率提升
V
目 录
第 1 章 绪论.....1
1.1 选题背景 ..1
1.2 研究意义 ..2
1.3 研究方法与内容 ..3
第 2 章 奥迪经销商钣喷车间现状和问题分析 ..........5
2.1 汽车钣喷维修行业整体状况.......5
2.2 奥迪经销商钣喷车间现状及问题 ...........7
2.3 奥迪经销商钣喷车间问题的原因分析 .13
第 3 章 奥迪经销商钣喷车间维修效率改进方案 ....20
3.1 优化钣喷维修工艺流程.20
3.2 设计钣喷车间工位布局.23
3.3 升级落后的钣喷工具设备.........29
第 4 章 钣喷车间维修效率提升的保障措施33
4.1 调整钣喷车间组织架构和人员配置 .....33
4.2 提升钣喷维修人员技能水平.....36
4.3 导入先进的车间派工方法.........40
4.4 推广车间现场 5S 管理方法.......43
结 论.44
参考文献...........45
致 谢...47
第 1 章 绪论
1.1 选题背景
21 世纪以来世界汽车工业迅猛发展，中国汽车工业更是一跃成为世界第一
大国，汽车年产销双双突破 2000 万辆。随着汽车保有量的快速增长，作为汽车
行业产业链终端的经销商也如雨后春笋般在全国各地发展起来，截至目前中国
已经拥有超过 2 万家的汽车经销商。近些年各大汽车品牌的经销商规模都在不
断扩大，同品牌的竞争也渐趋白热化，因此经销商的汽车销售利润逐年降低，
甚至出现销售亏损的现象，所以大部分经销商已经开始把盈利重心由汽车销售
转移到售后服务。
汽车经销商的售后服务包括维修接待、日常保养、事故车维修、备件销售
等业务。其中，事故车维修不仅能够促进备件的销售而且能够创造可观的维修
产值，所以越来越多的经销商开始关注事故车维修的经营管理。以奥迪品牌经
销商为例，截至 2013 年底全国已开业经销商为 341 家，其中近半数为近两年开
业的新经销商。新开业经销商由于缺乏客户保有量，日常维修保养业务较少，
所以 70%的售后维修产值依靠事故车维修。而开业多年的经销商虽然客户保有
量较大，但由于日常保养业务的客户流失率也较高，所以事故车维修产值仍不
可忽视，平均可占售后维修总产值的 40%。在事故车维修中，包括车辆损伤评
估、机电维修、钣金拆装维修、喷漆维修等项目。在此维修过程中，以钣金维
修和喷漆维修为重心，这两个项目占用的维修时间最长，创造的维修产值也最
大。对于经销商维修车间来说，由于场地设备等硬件资源有限，维修员工的人
力资源紧张，客户需求的交车时间又紧迫，所以提升钣喷车间维修效率成为各
经销商售后运营管理中的当务之急。
随着中国经济的跨越式增长，人均可支配收入也在不断增加，汽车这种大
宗商品也已经走入了寻常百姓家，在中国 1.2 亿的汽车保有量中有 80%是私人
汽车。对于私人用户来说，一旦车辆出现事故必然会影响正常的生活节奏，所
