服务经营标准化流程解析 续收标准化流程3.0版 目 录 服务经营流程概述2目标设计与追踪掌控 推动实务 只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化 曙光在这里…… 续期绩效经营 新契约开拓 典范机构调研 长期绩优人力的工作习惯分析 服务经营 服务经营标准化的定义 将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。 服务经营标准化 跨月 应收月 本月 实收月 4月 5月 6月 7月 8月 过渡月 最终月 服务经营中的名词解释 举例说明：保单缴费对应日为6月15日 应收月 本月 过渡月 服务经营标准化流程 最终月 服务 销售 电话回访 续期催缴 续收 回访+亲访 接触 说明 促成 流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念 电话全面回访+重点客户亲访 应收月 实收月 跨月 对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。 对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别 对新单-客户分类。完成接触客户的分类 （A类客户：B类客户、C类客户D类客户） 对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。 对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单； 对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明 对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。 对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票； 对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成动作 服务经营流程概述 目 录 服务经营流程概述2目标设计与追踪掌控 推动实务 第一周 第二周 第三周 服务经营每步走 第四周 完成最终月晋升指标 达成过渡月阶段指标 达成当月第一周目标 跨月亲访10+实收亲访5 达成过渡月指标 达成当月第二周目标 跨月亲访15+实收亲访5 达成本月第三周指标 应收月亲访10+实收亲访5 完成当月指标 应收月亲访15+实收亲访5 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 达成过渡月指标 达成本月目标 实收月亲访 5位客户 跨月回访50% 跨月接触 亲访10位客户 服务经营流程——第一周 服务提示 服务经营 重点客户：跨月锁定客户50%回访+10名亲访 辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册 根据晋升指标差额，对最终未收件应收尽收，确保利益最大化 对过渡月疑难件进行回访，达成过渡月阶段指标； 对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； 对跨月锁定50%的客户进行回访，保证10名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类； 对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访） 填写要求：客户专员应详细描述当天拜访情况，作为亲访服务依据 检查要求：主管对客户专员访量进行统计并抽检亲访情况 亲访卡 市场调查表 客户资料卡 一般 强 一般 C级 B级 好 强 好 A级 客户分类 经济条件 保险意识 态度 后续动作 创造时机，重点服务，重点突破 好 一般 好 加强联系，持续 关注，择机突破 常规服务 保持联络 一般 广 影响力 广 进行客户分类后，填写客户资料卡 客户分类参考原则： 客户资料卡 使用说明： 每月1日提交给主管，主管处理反馈每月3日上报给督训（没有督训上报负责人），督训核实后于每月5日汇总上报负责人，负责人再次审核确认后预估达成指标，于每月8日上报分公司 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 促成1单 达成过渡月指标 达成过渡月指标 达成本月目标 达成本月目标 实收月亲访 5位客户 实收月亲访 5位客户 跨月回访50% 跨月回访100% 跨月接触 亲访10位客户 跨月接触 亲访15位客户 服务经营流程——第二周 服务提示 服务经营 对过渡月疑难单亲访，达成过渡月指标； 催缴当月保单，达成进度指标； 对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； 对跨月锁定的客户100 %回访完毕，保证15名重点客户的跨月接触亲访，完善续期保单信息，了解客户保险需求，进行客户分类 对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访） 重点客户：跨月锁定客户50%回访+15名亲访 辅助工具：亲访卡、市场调查表、疑难单汇总分析表、客户资料卡、SOH手册 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 促成1单 促成1单 达成过渡月指标 达成过渡月指标 达成本月目标 达成本月目标 达成本月目标 实收月亲访 5位客户 实收月亲访 5位客户 实收月亲访 5位客户 跨月回访50% 跨月回访100% 应收月电访50% 跨月接触 亲访10位客户 跨月接触 亲访15位客户 应收月说明 亲访10位客户 服务经营流程——第三周 服务提示 服务经营 加强本月催缴力度，对本月应收未收件亲访解决； 对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； 对应收月锁定50%的客户进行回访，保证10名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿； 对已进行销售接触、说明的准客户进行促成（上月及上上月亲访） 重点客户：应收月客户的50%回访+10名亲访 辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书 保单整理卡 保单整理卡 周 一周 二周 三周 四周 续收流程 服务流程 销售流程 完成最终月晋升指标 促成1单 服务经营周指标 促成1单 促成1单 达成过渡月指标 达成过渡月指标 达成本月目标 达成本月目标 达成本月目标 达成本月目标 实收月亲访 5位客户 实收月亲访 5位客户 实收月亲访 5位客户 实收月亲访 5位客户 跨月回访50% 跨月回访100% 应收月电访100% 应收月回访50% 跨月接触 亲访10位客户 跨月接触 亲访15位客户 应收月说明 亲访10位客户 应收月说明 亲访15位客户 服务经营流程——第四周 服务提示 服务经营 确保本月指标达成 对5名最终月缴费的重点客户进行亲访，提供缴费后服务； 对应收月锁定的客户100%回访完毕，保证15名重点客户的应收月说明亲访，对客户已有保障进行分析，检视出客户的保障缺口，增加客户完善自身保障的意愿 重点客户：应收月客户的50%回访+15名亲访 辅助工具：亲访卡、客户资料卡、SOH手册、保单检视卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书 服务经营周追踪重点 跨月回访50% 跨月亲访10 实收月亲访5 促成1单2 4续期指标 跨月回访100% 跨月亲访15 实收月亲访5 促成1单 应收月回访50% 应收月亲访10 实收月亲访5 促成1单 应收月回访100% 应收月亲访15 实收月亲访5 主管必须清晰每月、每周、每天的目标，并据此做好会议经营和追踪管理。 追踪工具 SOH手册 汇总表 实收月 亲访卡、划款成功通知书、发票、建议书、分红报告书、辅助工具 应收月 亲访卡、保单整理卡、辅助工具 跨月 亲访卡、客户资料卡、市场调查表、辅助工具 服务经营工具总结 服务工具 备注：1、本表是续收主管对属员实施亲访数量的追踪工具，可实现主管对属员周经营过程中阶段亲访量的追踪和月度总亲访量的汇总；2、本表是中支督训追踪续收主管对小组亲访追踪工作情况的评价 一周 二周 三周 四周 达成过渡月指标 完成最终月晋升指标 达成本月指标 实收月亲访20人 跨月电访100% 应收月电访100% 跨月亲访25人 应收月亲访25人 促 成 收费 销售 服务 服务经营月结果 目 录 服务经营流程概述2目标设计与追踪掌控 推动实务 围绕会议经营，做好现场管理 第二周 第一周 第三周 第四周 完成本月第一次催缴 最终月晋升 关注过渡月指标 亲访跨月客户 本月第二次催缴 重点提升过渡月指标 最终挖潜 亲访跨月客户 提升本月指标； 下月应收整理 亲访应收月客户 全力冲刺当月指标； 下月应收亲访 亲访应收月客户 月初了解本组本月应收情况，制定本月计划 第一个节点前周五、周一盘点第一段指标；重点放在本月第一阶段；提醒晋升最终指标 周二根据返盘情况，做好组员指标差距追踪 每天早上检查组员前一天亲访情况，每周一让组员上报上周亲访汇总表；重点检查跨月清单客户；实收客户中准客户情况 第二个节点前周五、周一盘点第二段指标；重点放在本月第二阶段；关注过度月 。周三调整本周阶段指标 每天早上检查组员前一天亲访情况，每周一让组员上报上周亲访汇总表；重点检查跨月清单客户；实收客户中准客户情况 客户专员 主管 第三个节点前周五 周一盘点本月指标； 。周三调整本周阶段指标 每天早上检查组员 前一天亲访情况， 每周一让组员上报 上周亲访汇总表； 重点检查应收月清单客户；实收客户中准客户情况 第四个节点前周五 周一盘点本月指标； 。周三调整本周阶段指标 每天早上检查组员 前一天亲访情况， 每周一让组员上报 上周亲访汇总表； 重点检查应收月清单客户；实收客户中准客户情况